铁路客运服务的重要性范文

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第1篇

关键词：高速铁路 服务质量 理念 策略

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。

1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题

1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性

虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。

1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性

夜上海论坛 作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。

2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略

2.1 树立新的高速铁路客运服务理念

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性夜上海论坛。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。

2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

夜上海论坛 2.3 提高高速铁路客运服务的质量

夜上海论坛 高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。

2.4 完善高速铁路客运的服务

夜上海论坛 高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。

3 结语

夜上海论坛 综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。

参考文献

[1] 范丽萍.提高铁路客运服务质量途径的探讨[J].内蒙占科技与经济，2007（24）：148-149.

[2] 李丽.提高铁路客运服务质量的探讨[J].山西科技，2013（4）：15-18.

第2篇

【关键词】SERVQUAL；铁路客运服务；质量评价

在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

夜上海论坛 一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

夜上海论坛 SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

夜上海论坛 （二）SERVQUAL的优势

夜上海论坛 SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

夜上海论坛 （二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

夜上海论坛 在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

夜上海论坛 计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

夜上海论坛 但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

夜上海论坛 在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

参考文献

第3篇

夜上海论坛 关键词：铁路客运；服务系统；票务；营销

1 概述

随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。

2 铁路客运服务系统的建设

2.1 铁路客运服务系统的重要性

安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。

2.2 铁路客运服务系统建设中存在的问题

2.2.1 旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。

2.2.2 票务系统面临的问题。票务系统的运行状态直接影响了旅客的出行，其重要性仅次于旅客服务系统，是铁路客运服务系统的重要组成部分。随着信息化建设在铁路运输系统中不断推行，我国铁路系统中在票务服务上有了大幅度提升。利用互联网进行异地购票、取票，大大方便了人们的出行，但在网络运行点、票务系统的更新和完善方面，仍需要进一步提高，增大票务服务系统的服务范围、提升系统的电子化水平和移动化水平。

夜上海论坛 2.2.3 营销系统面临的问题。供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。

2.2.4 运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，IT结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强IT结构的前瞻性，是需要解决的首要问题；其次，IT结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便；最后，IT结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的IT结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。

夜上海论坛 2.3 铁路客运服务系统的建设

2.3.1 建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。

夜上海论坛 2.3.2 利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率；而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度；同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。

2.3.3 改进IT平台的结构。改进铁路运输系统的IT平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的IT结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的IT结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。

3 结束

夜上海论坛 随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。

参考文献：

[1]李佳.铁路客运服务系统存在的问题与对策分析[J].企业技术开发，2013（Z1）：29-30.

[2]胡海峰，周东红，邵晓风.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J].自动化博览，2009（11）：74-77.

第4篇

【关键词】高职院校 岗位工作流程 铁路客运 专业英语

夜上海论坛 随着国际交往的加强，尤其是高速铁路及动车组开行后，对铁路客运职工的服务能力提出了更高的要求，铁路客运服务人员掌握英语的要求也日益迫切。作为铁路服务人才的培养基地，为了提升铁路客运专业学生的综合素质，考虑到未来工作岗位的需求，很多高职院校开设了铁路客运英语这门课程。

夜上海论坛 一、课程的性质与作用

本课程是培养学生从事铁路客运服务工作实用英语技能的专业必修课程，是在高职高专教育教学基于工作过程进行改革的情况下，积极探索客运英语与工作过程相结合，与岗位技能、国家职业标准相结合，培养具有实际操作能力的高技能型人才，实现高职高专人才培养目标。本课程实践性、系统性较强，前导课程为《大学英语》、《铁路客运服务》等专业基础课程，后续课程为《高铁乘务英语》等拓展性课程，本课程对前后课程起着承上启下的作用。

二、课程设计理念

本课程本着“以实用为主，以应用为目的”的教学思想，按照客运服务工作流程，通过各种方式强化训练包括模拟工作场景即兴对话，设置特殊工作场景创新对话等，将铁路客运英语的内容定位于“以工作任务为靶向”，注重培养学生的听说能力，帮助学生运用流畅、专业、完美的英语来解决铁路客运服务的各种问题，从而充分体现现代职业教育中“以服务为宗旨，以就业为导向”的理念，使学习者具备未来职业岗位实际需求的职业素质和能力。

三、课程目标

1.知识目标。（1）掌握铁路客运各工作岗位服务用语专业词汇及句型；（2）掌握铁路客运各岗位工作流程中的日常交际用语。

2.能力目标。通过针对性、实用性的学习，学生能够熟练掌握铁路客运服务专业英语，提高口语交际能力，能够在今后工作中熟练运用所学与外籍旅客进行沟通交流。

夜上海论坛 3.素质目标。（1）培养良好的道德品质和团队协作精神。（2）培养与旅客沟通的技能和服务意识，使用礼貌用语，为旅客提供快速、专业、人性化的服务。

四、教学内容

本课程以铁路客运岗位工作项目编排教学内容，进行项目化教学改革。将讲学内容分为三个教学项目：车站服务工作、列车服务工作和旅游服务。

五、实施建议

夜上海论坛 1.教学基本要求。（1）教学团队：本课程要求教师具备高等院校教资格，具有本科及以上英语知识和能力；并具备相应的铁路客运专业知识；具有讲师及以上任职资格；有较强的教学能力、教育科研能力和创新能力；能掌握相关高等教育法规，具有一定的教育学、心理学基本知识，并能运用在实际教学过程中；要求教师具有制作多媒体课件进行教学设计的能力及应用现代教育技术进行教学的能力。（2）实训条件：语音室，多媒体教室，配套音响设备。（3）课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教案。

2.教学方法。（1）突破传统教学，大胆创新实践，采用多种教学方法。（2）课堂教学中，遵循以就业为导向，以能力为目标的原则；注重以为学生主体，教师为主导；以兴趣导入、任务驱动、循序渐进、层层深入的方式开展教学；适当采用多媒体教学，给学生提供真实、地道的语言交际材料，充分调动学生的学习积极性。

3.实践锻炼。除了课堂上的理论学习，还与铁路相关部门建立合作培训项目，为学生提供更多的实践锻炼机会与场地。在实际的工作环境中，能提高学生的口语应变能力以及沟通交际能力，起到事半功倍的效果。

六、学生评价与考核

1.评价原则。

（1）坚持多元化的评价原则，实行日常考核、过程性考核与期中、期末课程终结性考核相结合的评价方式。

（2）加强过程性考核，注重学生的平时表现，结合课堂提问、学生作业、平时测试等情况，综合评价学生成绩。

2.评价方法。

夜上海论坛 （1）通过形成性评价和终结性评价相结合的方法，强调形成性评价的重要性。

夜上海论坛 （2）本课程为考试课程，期中考试采取口试，期末考试采取闭卷笔试。学生的课程总评成绩由平时成绩（占10%）、期中考试成绩（占20%）及期末考试成绩（占70%）三部分构成。

1）平时成绩（10%）。要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。要求按质按量完成布置的作业。学习的自觉性、积极性及主动性。2）期中理论考核成绩（20%）。以口语测试的方式，测试学生掌握本课程的语言运用能力，口语表达能力及应变能力。3）期末理论考核成绩（70%）。以闭卷笔试的方式，测试学生掌握本课程知识的水平及语言运用能力，主客观题各占50%。

综上所述，按照此课程教学体系设计组织实施教学，对铁路客运专业的学生进行英语能力及业务素质的培养，才能使其更好地适应未来工作岗位的要求。

第5篇

夜上海论坛 1.1铁路客运培训现状现行铁路客运职工培训有三种形式：一是新入路职工的岗前教育；二是职工培训基地举办的客运人员岗位周期培训；三是客运部门自行组织的业务技术培训。岗前学历培训以铁路专业基础知识为主，岗位周期培训与技术业务培训以规章、作业标准和操作规程以及客运组织等为主，这些培训虽然有效提高了客运职工的作业技术水平和工作能力，但实际工作效果却没有真正达到“以人为本”。笔者认为这与在培训中没有融入心理学特别是旅客运输心理学有很大关系。

1.2铁路客运培训存在的问题

1.2.1对旅客运输心理学的重要性认识不足。长期以来铁路企业奉行“安全第一、预防为主”的生产理念，对岗位作业标准要求很高，许多管理者把安全生产、完成任务作为全部工作内容，忽视了心理对人的行为的巨大影响，缺失对职工和旅客心理需求的正确认识和研究。

1.2.2岗位培训内容缺乏心理学知识。要从根本上提高铁路客运服务质量，必须牢固树立“旅客至上，服务第一”的思想。这就要求客运职工要具有良好的心理分析能力、沟通协调能力、自我调节能力以及发现和解决问题的能力，而现行培训中缺乏提高以上能力所必需的心理学培训，目前的岗位培训与心理学培训存在脱节现象。

1.2.3心理服务不到位，遇突发事件无法正确处理。现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是面对一些突发事件，自身先惊慌失措，往往不能冷静应对，造成紧张局面等等，这些均易引起不良的社会反映，影响路风建设。

夜上海论坛 1.2.4客运职工自身心理素质差。心理素质是能力发展的自然前提，决定人的外在行为表现。客运职工因为自身的工作环境、文化基础等原因自我修养的条件不充分，又未接受心理学方面的培训和指导，自身的心理素质普遍较差，表现为工作中不能保持良好的心境、情绪状态和长久的工作兴趣。

夜上海论坛 2旅客运输心理学融入客运培训的对策措施

2.1加强服务理念教育，提高职工认识加强旅客运输心理学的培训目的是使职工树立正确的服务理念，提高客运职工对工作的兴趣，管理部门的工作应该围绕服务旅客和职工的心理开展，才能针对性地实施管理。因此各级管理部门必须从根本上认识旅客运输心理学在企业管理中的位置，加强服务理念教育，提高思想认识，探索服务规律。

2.2开设服务心理课程，提高理论指导根据不同的培训模式，旅客运输心理学的培训内容、方法应做针对性选择。复退军人岗前学历教育中可增加旅客运输心理学课程，让新入路的职工系统地学习旅客运输心理学的基础浅议客运培训中旅客运输心理学的应用张炜（太原铁路局职工培训基地）知识，重点在于培训职工掌握正确分析旅客心理的方法和自我情绪的控制方法，使职工具有高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，成为精神文明的组织者和实践者，用良好的心理修养适应客运服务工作的要求。这需要得到铁路主管部门与主办院校的支持。岗位周期培训和业务技术培训可以在职业道德、夜上海论坛教育中穿插旅客旅行心理、心理服务技能等关于旅客心理学的内容。

第6篇

【关键词】铁路客运系统；服务问题；应对措施

一、铁路客运服务系统存在的问题分析

1、服务配套设施落后。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。

2、服务不规范。个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

3、服务意识差。由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。

二、提升铁路客运服务质量的对策

1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。铁路部门也要通过调研、新闻媒体等旅客多种形式了解旅客出行的迫切需要。从而找出不足之处，得以改进；其次，硬件服务设施打造了便民化、人性化，通过在候车厅设置了旅客书屋、寄存处、平价超市、手机充电设备、查询触摸屏、手机缴费站等设施，最大限度的满足出行旅客的需求，为旅客候车提供方便。

2、更新服务理念。随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。还应加强服务一线职工教育培训，充分认识“服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，用真诚对待每一位旅客，给人带来一种宾至如归温馨感觉。以满足日益增长的服务需求和适应铁路日新月异的发展要求。

3、完善服务方式。进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

夜上海论坛 4、优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

夜上海论坛 5、实施差异化服务。客运服务是一个从旅客购票、检票进站、候车等待、站台乘降、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节出现问题，都将影响到整个客运过程的质量。因此要在每个环节上给与贴心的服务，比如可以通过网上购票，自动售票机购票，然后通过自动取票机换票，经过自动检票机进站上车，这样可以节省旅客的时间，减少服务人员的工作量。围绕旅客需求推行人性化服务，尤其针对老人、儿童、学生、残障人士、孕妇、军人等特殊群体。比如在候车室设置母婴休息室，将其布置温馨，保证室内整洁、空气流通，设有一定数量的座椅，并有足够的通路，为母婴创造一个良好的候车环境。在暑假期间实行学生票优惠，对残障人士，提供上门的专门接送服务，以及设计残疾人专用的基础设施，保证安全运行的同时也要保持高标准的服务水平。

夜上海论坛 6、加快铁路客运信息化建设。切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

结束语：

总之，铁路客运服务要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。

参考文献：

夜上海论坛 [1]李明波.关于铁路客运产品质量的研究[J].中国铁路，2015（09）：214-216.

第7篇

一、服务礼仪教学在高职教育中的现状

（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密

礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

（二）课堂教学与实践应用脱节

服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。

（三）服务礼仪应用的延续性不足

高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客运服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。

夜上海论坛 二、推进服务礼仪教学的建议

夜上海论坛 （一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性

高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。

夜上海论坛 （二）加强素质教育，提高学生服务意识

对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

夜上海论坛 （三）以赛促学，以学促行

职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。

总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。

作者:雷莲桂 单位:柳州铁道职业技术学院

【参考文献】

第8篇

关键词：综合客运枢纽、铁路客运站、站房、规模

中图分类号：X731文献标识码： A

Study on Method of Railway Station Building Scale on Railway Passenger Integrated Transport Hub

夜上海论坛 Geng Xingrong, , Lv Peng

（Comprehensive Transportation Planning Research Center，Limited by Share Ltd communications planning and Design Institute of Jiangsu Province,Nanjing,210005）

夜上海论坛 Abstract：In this paper, we analyzed the function and structure of modern railway passenger station building, then obtained three characteristics like public transport operation mode, modern passenger service information system and commercial service facilities, and the end modified railway station scale on railway passenger integrated transport hub from distributed area index, waiting area index and commercial service facility index.

夜上海论坛 .Key words：Railway passenger integrated transport hub；Railway passenger station；Building；Scare.

1引言

铁路综合客运枢纽与传统铁路客运站不同，是一个综合性多功能的基础设施，包含了交通、服务、开发、景观等诸多功能。一方面，铁路综合客运枢纽实现各种交通方式间的有机衔接，为乘客提供出入顺畅、换乘便捷的运输服务；另一方面，对城市而言，枢纽带来的资源要素（人才、资金、信息和物流等）集散效应，极大促进地区发展，往往会形成以枢纽为核心、集交通、商业、休闲于一体的发展区。由于功能的全面化，铁路综合客运枢纽与传统的铁路客运站相比，在设施空间构成上发生了很大的变化：传统的铁路客运站仅侧重铁路到发这个方面，铁路站屋是其分析重点；而对于铁路综合客运枢纽，各种交通方式将统筹全面考虑，虽然铁路客站仍然占据核心位置，但仅仅是整个枢纽的一个子系统。传统铁路客站“车场、站房、广场”的空间划分方式，已经不能完全适用于铁路综合客运枢纽。因此，新形势下铁路综合客运枢纽铁路站房规模是一个值得研究的课题。

夜上海论坛 2 传统铁路旅客站房规模计算方法

目前铁路旅客站房规模等级通常依据《铁路旅客车站建筑设计规范》（GB50226-2007）（简称旅规）规定，铁路旅客站房规模根据最高聚集人数和高峰小时发送量计算铁路站房规模。目前规划设计中对于客运用房较好确定和公认的部分设施的一般采用经验参考指标，如表3。

夜上海论坛 表1 站房设施使用面积定额指标参考表

夜上海论坛 设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

集散厅 m2/人 0.2 0.2 0.2 按旅客最高聚集人数或100%计

营业广厅 m2/人 0.2 0.2 0.2

夜上海论坛 出站大厅 m2/人 0.2 0.2 0.24～0.3

夜上海论坛 普通候车室 m2/人 >1.2 >1.2 >1.2

市郊候车室 m2/人 0.8～1.0 0.8～1.0 0.8～1.0

夜上海论坛 母婴候车室 m2/人 2.0 2.0 2.0

夜上海论坛 软席候车室 m2/人 2.0～2.5 2.0～2.5

贵宾候车室 m2/人 3.0 3.0

售票口最大服务人数 人/口 250～300 190～250 150～190

售票厅 m2/口 32～38 27～32 16～25

售票室 m2/口 6～8 6～8 6～8

夜上海论坛 发送、中转

行包库 m2/件 0.45 0.45 0.45 每件行包占库周转期为0.5～0.8日

夜上海论坛 到达行包库 m2/件 0.45 0.45 0.45

行包托运厅 m2/件 0.45 0.45 0.45

夜上海论坛 行包提取厅 m2/件 0.45 0.45 0.45

客运服务处 m2/人 0.2～0.3 0.2～0.3 0.2～0.3 按旅客最高聚集人数100%计算

夜上海论坛 问询处 m2/处 6.0 6.0 6.0

综合上述具体设施的面积定额指标，在规划阶段为便于计算，对于旅客站房的总体规模一般采用如下经验指标。

表2 站房总体面积定额指标参考表（传统铁路站房规模计算）

旅客站规模等级 客运服务（m2/人） 行包房（m2/人）

夜上海论坛 中型 3.0 0.30～0.45

夜上海论坛 大型 3～3.5 0.35～0.50

特大型 3～3.5 0.35～0.50

注：定额单位指旅客最高聚集人数(高峰小时旅客发送量)的每位旅客占用建筑面积；

夜上海论坛 3 新形势下铁路站房规模变化趋势分析

《旅规》制定于上世纪90年代，虽然在2007年进行了修订，但对具体设施的定额未作明确规定，因此前述经验指标仍是基于早期的规范。这些指标是否能适应当前传统铁路客运站向铁路综合客运枢纽转变后站房功能、布局的变化，仍需进一步研究。现代的旅客站房功能、布局的变化呈现出以下三个方面的特点：

夜上海论坛 一是客运专线、城际铁路带来的现代铁路运输模式促使铁路站房由“分散等候式空间模式”向“快速通过式空间模式”转变，即对集散功能大厅规模需求增大，而对候车区域规模需求相应减小；

二是自动售检票系统广泛应用，售票设施的分散化，引起售票区域规模需求的呈减小趋势；

三是商业服务设施的增加引起站房总体规模的扩大，同时候车区域相应减小。

4 铁路综合客运枢纽的站房规模确定方法

对集散区域指标修正

夜上海论坛 《旅规》2007年修编时考虑到近年来，随着城市交通建设的发展，大型站尤其是特大型站所在城市的地铁、轻轨、地下过站通道、商场通道等的引入，使得原进站广厅集散功能更为突出，将原有规范中“进站广厅”改为“集散厅”，但人均使用面积仍采用90年代的原规范不宜小于0.2m2／人的规定。

由前述可以了解到，由于2008年以来铁路客站建筑技术和理念的革新，集散厅功能和重要性更加提升，采用90年代的指标已经越来越难以适应现代客站的建设需要。对于江苏来说，未来新建铁路标准均较高，其客站站房采用“快速通过式空间模式”将是主要趋势，具有简化、紧凑、高效的特点，候车空间大多抛弃了传统繁复的功能空间划分，转向具有复合功能的多功能大厅，针对这种新的变化有必要对其面积指标进行调整修正。

本次研究拟参考美国《公交通行能力和服务质量手册》关于集散等待区域服务水平的设定，认为现代铁路客运枢纽集散区域应达A级服务水平，即人均占据面积1.2m2/人以上，行人可自由站立或穿行，行为不会影响别人。

表3 集散等待区域服务水平表

服务水平 人均面积

（m2/人） 平均人间距

（m） 特征

A >1.2 >1.2 行人自由站立或随意穿行队伍，行为不影响别人

B 0.9-1.2 1.1-1.2 所进行行为会因为避让他人而部分受到限制

夜上海论坛 C 0.7-0.9 0.9-1.1 可以在队伍中站立，也可活动，但会影响他人，人流密度在个人舒适范围内。

D 0.3-0.7 0.6-0.9 站立时与他人接触无法避免，行动受到限制，只能作为团队移动

E 0.2-0.3

F

表4集散区域面积定额指标修正参考表

夜上海论坛 设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

夜上海论坛 进站集散厅 m2/人 0.4 0.4 0.4 按旅客最高聚集人数或

高峰小时旅客发送量

100%计

综合大厅 m2/人 0.4 0.4 0.4

出站集散厅 m2/人 0.4 0.4 0.3

夜上海论坛 增加商业服务设施指标

由于铁路综合客运枢纽强大的集聚作用，枢纽内换乘人流的需求是多样化和复合化的，商业服务设施对于交通服务起到了有力的补充作用，往往成为现在的铁路站房重要的组成部分,但是受城市经济水平、枢纽所处位置等多方面因素影响，对于其规模在规划阶段难以通过量化计算得出。本次研究对于诱增客流增加的公共设施规模建议参考一般商业建筑面积指标计算，同时通过分析比较国内外现有及规划铁路综合客运枢纽案例，研究商业服务设施占枢纽的合理指标。

表5 国内外典型客运枢纽商业设施规模比较表

枢纽名称 建筑总规模

（m2） 商业设施规模

（m2） 比例

夜上海论坛 旧金山港湾枢纽 76645 20903 27.3%

夜上海论坛 柏林中央车站 175000 31000 17.7%

新大阪站 26500 9900 37.3%

品川站 55700 12200 21.9%

夜上海论坛 北京南站 499200 69300 13.9%

夜上海论坛 南京南站 367265 62400 17.0%

夜上海论坛 新武汉站 355000 75000 21.1%

通过分析国内外铁路综合客运枢纽案例，可以看出商业设施所占总建筑规模的比例一般在15%～30%左右，即将传统枢纽建筑空间扩大1.2-1.3倍。据此推算，本次研究提出商业设施建筑面积指标如表6所示。

夜上海论坛 表6 站房商业设施面积定额指标建议参考表

设施名称 单位 客运站规模等级 说 明

特大型 大型 中型

商业服务 m2/人 0.8 ～1.6 0.8 ～1.6 0.8 按旅客最高聚集人数

100%计

夜上海论坛 修正后的站房总体指标

综合上面几个部分指标修正结果，本次研究提出铁路站房总体面积定额建议参考指标如表7所示。

夜上海论坛 表7修正后站房总体面积定额指标参考表

旅客站规模等级 客运服务（m2/人） 行包房（m2/人） 商业设施（m2/人）

中型 3.4 0.30～0.45 0.8

夜上海论坛 大型 3.4～3.8 0.35～0.50 0.8～1.6

特大型 3.4～3.8 0.35～0.50 0.8～1.6

4 结论

随着京沪高铁、沪宁城际、宁杭客专开通运营，江苏省已涌现出一批大、中型铁路综合客运枢纽，如南京南站、徐州东站、无锡城际站、常州城际站、苏州城际站等，对于缓解城市交通拥堵、节约集约城市建设用地有着重要的意义。然而铁路综合客运枢纽区别于传统铁路客运站，尤其是站房面积指标需结合公交化的铁路客运运营组织模式、现代化的旅客服务信息系统及商业化的服务设施等新形势下的特点进行重新修正。本研究在借鉴国内外铁路综合客运枢纽设计指标基础上，提出江苏铁路综合客运枢纽站房适应性设计指标，有一定参考价值。

参考文献

第9篇

关键词：铁路；客运；成本；控制

夜上海论坛 一、铁路客运成本的界定及构成

夜上海论坛 （一）铁路客运成本的界定

夜上海论坛 所谓铁路客运成本主要是指客运企业为了能够完成一定的客运运输量而必须要支付的一切与运营有关的费用。

（二）铁路客运成本构成

为了计算，控制和分析铁路客运成本、用于改善管理，铁路客运成本可以划分为可变支出与相对不变支出。

1、固定设备成本

夜上海论坛 固定设备成本包括线路、车站、桥涵、隧道、通信、信号、电化设备、自动控制等设备的维修费、折旧费。在这类成本中，一部分（线路、桥涵、隧道、接触网等）与运量有关，一部分关系较少。铁路设备的种类繁多，技术性能多样，技术更新换代周期各异，使用环境工况不同，因之使用寿命长短不一。当前计算折旧按资产总值规定一个百分数的办法是不切合实际的，应按不同的资产分别规定其折旧率。固定设备成本应分别摊人客（货）列车成本中。

夜上海论坛 2、移动设备成本

移动设备成本包括客运机车、客车，客车备品的购置、更新费等。韶8型电力机车每台约850万元。东风4（大力）型内燃机车每台约650万元。25型空调车软卧245万元，硬卧241万元，硬座234万元。一列电力牵引的空调列车购置费约需5000余万元。运营费包括：能源消耗，机车、客车维修成本。客车各项消耗备品和乘务员的工资等项。列车投资的利息也应计算在内。

夜上海论坛 3、管理成本

夜上海论坛 为管理、指挥客、货运输，铁路局、站、段等各单位的开支应按规定办法分摊到客（货）列车成本中。

二、铁路客运成本的作用

（一）厘定客运票价

当前铁路客运票价按全国统一基价计算是不合理的。它是计划经济体制的办法。完全不能适应社会主义市场经济体制和各铁路局实行资产经营负责制和自负盈亏的情况。各局、各线、各区段的造价、维修费、运营费悬殊颇大，成本不同，客运业务怎能按统一票价出售。因之，全国各线应按线路修建成本、维修费、运营成本、能耗等因素划分为若干区段，以平原线成本定为1，将各段成本折算出不同的系数，计算运价时逐段叠加，以符实际。

（二）正确开拓市场

夜上海论坛 当前的问题是:每次列车上座率达到百分之几才能保本，达到多少才能盈利?只有在弄清各次列车的真实成本后，才能订出合理的运价和计算盈亏。铁路运价的下限是成本，上限是旅客负担能力。运价订在这二者之间才是合理的。亏本的列车要停开。

（三）改进客运收入跨局分配办法

夜上海论坛 当前客运收入跨局分配办法是按各局的换算人公里计算。并未考虑到各局、各线路，运营工况，能耗等成本的差异和各类（次）列车的差异，仅以列车购置费和能耗两项而论，高速（摆式列车），准高速列车的运营成本与普通客车相比差异颇大。

三、铁路客运成本的计算

（一）实算方法

对于实算方法而言主要是一种逐项分析的方法，把列车中实际发生的不同成本费用数额进行逐一的相加，计算总和，得出的总和也就是列车的开行总成本。成本主要包括直接成本支出和付费支出。运用实算的方法对列车中收入的成本进行计算，由于是对不同事项的汇总，进而更好的得出总的收入成本，在做法方面比较的细致，从一般理论而言，这一方法计算出的结果真是可靠，对控制铁路成本以及制定合理的运价有着重要的意义。

夜上海论坛 （二）作业成本计算法

夜上海论坛 通常为了获得某项产品就需要有一定的作业过程，作业过程就是将所消耗掉的各种资源价值通过一定方法转换到最终产品中去，因此，作业过程就是联系资源与最终产品之间的纽带。而作业成本法的计算就着重于作业，因此为了计算出生产的最终产品的成本，就需要将所有作业所消耗掉的所有资源的成本加起来。作业成本计算法是经济学领域的一种成本计算普遍适用方法，利用作业成本法计算出来的运营成本是动态的、与实际经营活动过程密切相关的一列开行车辆所需要的成本。高速铁路运营支出科目设计内容为线路及建筑物、设备、运输、其他、资本成本五类：

夜上海论坛 1、线路及建筑物类支出科目

具体包括正线、站线、牵引供电设备、通信设备等的日常和大修维修费用、牵引供电和通信设备系统维护人员费用、设备折旧费、养路机械日常维修费、道岔日常维护费和更换费用、高架和隧道折旧费、其他固定设备折旧和维修费用、房屋建筑折旧费。

2、设备类支出科目

设备类支出科目包括列车车辆各种修程的维修费、车辆及其设备折旧费、车辆基地折旧费、综合检测专用列车维修和折旧费用。

3、运输类支出科目

包括与运营有关的服务费用、电力支出费用、乘务员工资、列车物资能耗费、综合调度中心运行费用。

4、其他类支出科目

夜上海论坛 包括车站其他费用、车辆检修作业其他费用等。

夜上海论坛 5、资本成本支出科目

四、铁路客运成本的控制

（一）建立成本监控体系

夜上海论坛 在组织构架上，应设立专门的成本控制机构。这已在成本控制中普遍实行。目前的成本主管因其不是真正的成本控制者而没有真正的管理权限，只是行使成本核算职能，主要工作就是核算成本和汇报成本状况，并不实施监控职能。因此，运营企业不但要设立专门机构和人员，更要赋予其相应的监控权限，以保证其行使更重要的监控职能。此外，还应建立相应的监控制度。

（二）精确计算成本

在铁路运输的不断发展中，相关部门应该根据发展需要制定一套适合目前社会发展的铁路运营成本管理体系，明确经济效益发展的会计体系，并以此为主轴，重新设计运营指标和统计体系。这样才能从运营指标和统计数字中反映出管理效率和经济效益，达到三位一体，互为表里。

（三）降低用电消耗

夜上海论坛 影响列车牵引用电的因素主要有列车编组辆数、列车满载率、列车加速起动、进出站坡度等，设计运营组织、设备选型和线路设计等方面。铁路交通系统内部空气环境由通风和空调系统两部分控制，影响环控用电的因素主要有夏季最热月平均温度、全年平均温度、高峰小时列车对数与编组辆数乘积等。

（四）实行定额管理

定额是企业在生产经营活动过程中，应该遵循的标准或者应达到的水平，定额管理是企业参照定额制定的内容和标准来对实际运营操作进行严格控制，使人力、物力、财力达到很好配置的一种企业管理方法。铁路实行定额编制后，企业在以后运营过程中，严格执行定额标准，可以防止浪费和不合理的开支，同时，提高劳动生产率，提高设备利用率以及减少原材料、人力、物力消耗，降低成本。通过将企业的实际物资消耗、人员消耗等与定额对比，可以反映企业自身实力和管理水平，参考运营支出定额，结合实际物价水平、劳动力价格、政策因素等，可以对将要建设的项目进行价格评估。由于维持我国铁路交通企业的正常运营需要一定的政府补助，实行定额管理也可以为政府补助力度提供参考，所以，随着我国铁路交通建设的大发展，实行定额管理具有十分重要的意义。

（五）对成本进行有效控制

道路旅客运输本身就是一个投资项目，而且是一个长期的投资项目，从投入到盈利都要有一个过程，道路客运企业应该根据不同的客运路线指定不同的投资计划，实行相应的项目管理。而营运企业根据项目的生命周期，从车辆投资开始到车辆淘汰为止，合理的计算资金的流入和流出，进而分析项目的合理性可行性。在众多备选方案中选出最优的方案。从项目管理的角度分析，应重点关注以下因素:前期投资（具体包括车辆购置成本、线路投标成本等）；运营成本（包括燃油成本、道路通行费及管理成本等）；营运收入；修理成本支出（包括R常保养与维护及大修理支出）；车辆更新点时机选择。在这个过程中，应该树立效益型成本控制的理念，在项目的不同阶段根据各自的阶段特点实行不同的方法。另外，还应注意选择合适的时间更换车辆。客运车辆在为达到报废年限的时候，就应该考虑更换。因为这要考虑这个行业的特点。车辆累计行驶时间与维修成本成正比例关系，车辆的使用时间越长其维修成本就越高，车辆故障的频率就越高。所以就应该在维修成本和车辆的更换成本两者之间寻找最佳的更换时间，从而降低在这个方面的成本损耗。

五、结论

综上所述，我国铁路总公司的正式成立承担着重要的企业职责，同时也标志着国有铁路改革拉开了一个非常重要的序幕。在此，相关管理部门也是提出了鼓励和引导能够已发合规的进入到铁路规划的领域。在这样的开放背景下，怎样更好的对铁路成本进行计算以及控制成为了非常重要的问题。铁路成本属于一个比较复杂的系统工程，主要是针对客运业务开展的，涉及到的内容也是极其庞大和丰富的。要对铁路的客运成本进行精确的计算，对相关的收益好亏损进行计算，在这样的基础上做好铁路成本的客运控制。

参考文献

[1]周明德，李文兴.铁路客运专线运输作业成本计算方法[J].管理百科，2014.6.

[2]曹姣.浅析成本管理的实施[J].建筑经济，2015.

夜上海论坛 [3]汪贤裕，肖玉明，钟胜.企业内的价格歧视与内部转移定价[J].中国管理科学，2011，9（6）:68-72.

夜上海论坛 [4]郭雪萌，张艳阳.关于铁路国有资本绩效评价的探讨[J].北京交通大学学报（社科版），2014，5（3）.

[5]陈晓宏.地铁模拟驾驶装置车辆运行仿真数学模型的研究[J].信息科技，2015，15：156-157.

第10篇

夜上海论坛 一、发展分析

夜上海论坛 1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

夜上海论坛 二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

夜上海论坛 六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

夜上海论坛 二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

夜上海论坛 一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

夜上海论坛 通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇 到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督;

夜上海论坛 2、推行无差错售票服务标准;

夜上海论坛 3、推行理字当头服务理念;

4、推出特色服务出精品理念。

5、行包准时、快捷送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

夜上海论坛 三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

夜上海论坛 只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

夜上海论坛 四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

夜上海论坛 由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

夜上海论坛 全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

夜上海论坛 3.创品牌、争一流。

诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

第11篇

关键词：无线列调；GSM-R；移动通信

夜上海论坛 Abstract: this paper briefly expounds Radio train dispatching communication system, analyzed the need of modern railway to GSM - R system.

夜上海论坛 Key words: Radio train dispatching communication system; GSM - R; The mobile communication

夜上海论坛 中图分类号：F53文献标识码：A文章编号：2095-2104(2013)

一、GSM-R系统简介

GSM-R系统除支持所有的GSM电信业务和承载业务以外，为满足铁路指挥调度和铁路的正常运营，增加和集群通信功能和铁路特色应用。

夜上海论坛 1、优先级业务：增强的多级优先与强占eMLPP（Enhanced Multi-Level Precedence and Pre-emption）。铁路紧急呼叫或列车自动控制等许多通信应用，都要求网络无论处于何种负载状况下均能迅速建立呼叫，如果在一个无线电小区发生拥塞（所有无线电频率和业务信道均被占用），EMLPP可立即切断低优先权的呼叫而建立高优先权的呼叫。这种业务提供了一种强制接入能力，符合无线列调的特点。

夜上海论坛 2、语音组呼业务：语音组呼服务VGCS（Voice Group Call Service）。移动或固定用户拨打组呼ID号，可与指定区域吧·内的小组成员建立呼叫。该组内所有成员均可通过同一业务信道进行接听；该小组的成员也可通过按键讲话（PTT）方式发出通话请求，系统依据“先请求先服务”的原则建立一个上行链路来提供通话服务。VGCS突破了GSM网络点对点的局限性，能够以简便的方式建立组呼叫，实现调度指挥、紧急通知等功能，尤其适合铁路无线列调。

3、功能寻址：FA（Functional Addressing）：便于固定（移动）用户拨号呼叫列车上移动用户的一种方式。

4、语音广播呼叫：语音广播服务CBS（Voice Broadcast Service）。可用来在指定区域（可跨多个小区）内广播消息或紧急呼叫（一点对多点的呼叫，主呼者讲话而众多的被呼方只能收听）。区域的定义和选择可动态设定，从而具有极大的灵活性。

5、基于位置寻址：基于位置的寻址LDA（Location Dependent Addressing）。便于列车上移动用户（如列车司机）呼叫固定用户（调度员）的一种方式。

二、GSM-R系统相对于传统无线列调系统的优势

1、GSM-R系统适应高速铁路环境，可以在高速行驶下实现无线列调功能。

2、GSM-R是数字系统，可以利用纠错、检错及话音编码等手段提高话音质量，抗干扰能力强，可以利用加密机制使系统的保密性更好，可靠性更高。

3、采用蜂窝机制，可以有效利用无线频率资源，提高系统容量。

4、可以采用灵活设置完成双工和半双工通信，实现大三角和小三角通信更容易。

三、GSM-R系统在京石武铁路客运专线上的应用

夜上海论坛 京石武铁路客运专线为一条设计时速为350km/h的高速铁路客运专线，牵引种类为电力牵引，客车采用动车组，列车运行采用自动控制方式，行车指挥采用综合调度集中方式。本线GSM-R无线子系统采用“单网交织、冗余覆盖”的方案，根据场强覆盖的需要在铁路沿线设置基站、光纤直放站等设备。GSM-R的网络节点组成包括MSC/VLR，GGSN，SGSN，TRAU，BSC，BTS，直放站，车载台，手持台及网管系统等。当遇到弱场地区，例如隧道等基站信号无法覆盖的地域时，GSM-R采用光纤直放站接漏缆的方式实现弱场覆盖。单网交织时速为350km/h条件下，GSM-R要求单网交织覆盖，即奇数节点网络和偶数节点网络均可独立实现GSM-R网络覆盖（如图）。单网交织覆盖，满足任一基站节点故障退服时，相邻基站的信号仍可以覆盖整条铁路，满足GSM-R系统通信需求。因此，在单网交织条件下的弱场地区，直放站远端机需同时从两台基站提取不同信号。当其中一个基站的信号丢失时（基站故障），仍有另一个基站的信号满足覆盖要求。

单网交织示意图

在京石武客专（湖北段）的建设中，石武客专许昌东站（不含）至武汉段基站接入武广客专在洪山通信站设置的BSC/PCU/OMC-R/OMC-T等设备，并接入洪山通信站设置的TRAU设备。

本工程利用并扩容武广既有OMC-R维护与管理子系统，在武汉核心网新设OMC-R网管复示终端及OMC-R本地维护终端（LMT），并在武汉核心网新设OMC-T网管服务器及复示终端，GSM-R系统工作在900MHz频段。

本工程安装与调测GSM-R系统基站设备（BTS）42套、光纤直放站近端设备（MU）27套、远端设备85套、安装与调测GSM-R基站/直放站天线122套、安装调测TRAU一套，扩容BSC一套，安装调测本地维护终端一套。

京石武客运专线在联调联试期间，最高时速达到了390公里，这是传统无线列调设备无法满足的。这也充分证明了GSM-R通信系统在现代铁路建设和运营中的重要性。

结束语

夜上海论坛 由于近年来我国高速铁路发展迅速，对于铁路专用通信设备的要求也越来越高，现有的无线列调系统已经不能满足铁路运输日益提高 要求和业务量。根据上面对无线列调系统和GSM-R系统的对比，可以明显看出，GSM-R系统的应用已经成为铁路发展的必须。

第12篇

关键词：雨水分析 研究

夜上海论坛 中图分类号：TU-856文献标识码：A 文章编号：

1. 研究范围

夜上海论坛 本次规划的研究范围为沈本新城小柳峪汇水区域。大致范围为：北起张仲景大街，南至药都大街，西达山体，东抵北沙河。汇水区域面积约3.6平方公里。

2. 研究目的

结合地形地貌特点及未来城市的发展趋势，从研究山地雨水的有序排放入手，科学合理地布置雨水管渠，预防内涝的威胁，保障城市的防洪安全。

3. 现状分析

3.1现状地貌条件

夜上海论坛 小柳峪地区地处北沙河的西岸。山岭重丘集中在西部，最高峰是黑砬子，海拔373.9米。北沙河从南向北流经本区，北沙河一带海拔高程只有97米。全区地势西高东低，南高北低。地貌特点是高山峻岭向山坡地过渡，再过渡到冲积坡地。区内沟壑纵横，小柳峪沟是较大的一条山沟，另外还有三四处小沟谷地。自然冲沟纵横交错，受居民点的影响，水道呈现半自然状态。

3.2城市建设状况

城市建设活动已拓展至本区。现有沈丹铁路线、枫叶路两条对外交通线穿过本区，药博广场及周边建筑也已建成，有行政服务中心、药都博物馆、俊安酒店、新区医院、会展中心、公安局等等。已建成的城市道路有枫叶路、李时珍大街、会展北侧路和外环路、内环路。

夜上海论坛 铁路客运专线正在建设中。

3.3现状雨水排放状况

夜上海论坛 目前城市建设活动已大大地改变了原有的地形地貌，旧的排水格局被打破，新的排水体系还未完全建立起来。山地雨水仍以自然状态汇集到山沟低处形成地面径流，地面径流或渗入土壤，或滞留低洼处，然后通过枫叶路和沈丹铁路的过水涵洞，最终排入北沙河。

夜上海论坛 在本区域内，枫叶路沿线已修建了8处过水涵洞，沈丹铁路沿线现有4处过水涵洞。在建的铁路客运专线预留了3处过水涵洞。

在已建成的城市道路上配套铺设了道路雨水管道。但管道末端仍处于散排状态。

4. 研究背景条件

4.1城市规划远景

夜上海论坛 在编制完成的城市规划中确定本地区的土地利用性质主要为居住用地、行政办公用地、文化设施用地、医疗卫生用地、商业用地、商务用地。

夜上海论坛 沈丹铁路的歪头山火车站坐落在本区，而且客运专线的新城站也设在这里，因此本区是城市交通的重要枢纽点。

围绕着药博广场是医院、酒店、金融大厦、行政中心及综合体，这里将是城市未来发展中的一个地区性中心。

夜上海论坛 4.2城市道路系统布局

夜上海论坛 本地区的道路系统基本呈网格状布局。南北向主干道路有：枫叶路（本段道路红线60米）、站前大街（道路红线43米）和红柳路（道路红线30米）；东西向主干道路有：张仲景大街（道路红线36米）、李时珍大街（道路红线48米）。

4.3铁路客运专线建设

目前，铁路客运专线正在建设中。本区段采用堤路和桥梁型式。

夜上海论坛 5. 小柳峪地区雨水系统规划研究

降落至地面的雨水，可以被植被截留，或渗入土壤，或填充洼地…余下部分则循地面流动进入水体或滞留于地表，这部分雨水称为地面径流。严格地讲，雨水径流总量并不很大，只是因集中在极短时间内，且来势凶猛，常常不能及时地排除，形成了“内涝”，才会对城市造成不同程度的危害。城市雨水系统的任务就是及时地排除暴雨形成的地面径流，避免对城市正常的生活秩序造成较大的影响。城市雨水系统的布局要求就是合理地利用自然地形，使整个流域内的地面径流能在最短的时间内，沿最短的距离流到街道，排入最近的雨水管渠或自然水体。

根据地形地貌特点，小柳峪地区的雨水向东汇集，最终汇入北沙河。由于铁路客运专线、枫叶路和沈丹铁路穿过本区，它们都是堤路的形式，似三道土墙横卧其间，将用地割裂成三片，也自然形成了三片汇水区：高铁以西汇水区、枫叶路以西汇水区和铁路以西汇水区。这三片汇水区中高铁以西的山地雨水流量是最大的，因此小柳峪地区的雨水系统规划的切入点是研究山地雨水的径流问题，并提出一个科学合理的排放方案。在此基础上综合协调道路雨水管道的布局，最终建立起一个完善的、经济的、高效的雨水工程系统。小柳峪沟是本地区最大的一条山沟，为此研究工作主要包含两个方面内容：一是小柳峪沟渠的雨水排放研究，二是城市道路雨水管网系统研究。

5.1相关的水利计算

夜上海论坛 5.1.1雨水量的估算

夜上海论坛 雨水量计算公式通常选用本溪市暴雨强度公式计算雨水流量。

本溪市暴雨强度公式对应参数如下：

q=1393（1+0.631lgP）/(t+5.045)0.67

Q=ψq F

式中： Q--设计雨水流量（升/秒）

ψ--径流系数

夜上海论坛 F--汇水面积（公顷）

夜上海论坛 q--设计暴雨强度（升/秒·公顷）

p--设计重现期（年）

夜上海论坛 t--设计降雨历时(分钟)

5.1.2雨水设计基本参数

（1）重现期（P）确定

夜上海论坛 雨水管渠设计降雨重现期：城市一般地区采用重现期2年，重要干道、重要地区或短期积水能引起严重后果的地区，重现期采用3—5年。

夜上海论坛 （2）径流系数（ψ）确定

夜上海论坛 （3）山谷防洪设计标准的确定

夜上海论坛 设计防洪标准是根据防护对象的规模及其重要性，以及地形条件和灾情后果等决定的。 本次规划确定区域山谷防洪标准为10年一遇。

5.2小柳峪沟渠的雨水排放研究

夜上海论坛 5.2.1高铁以西山地雨水的排放

夜上海论坛 铁路客运专线以西的地貌特点是山高林密，是城市生态保护区。城市建设仅集中在红柳路沿线的沟谷地带。依照地形可细划出三个汇水区域，最大的是小柳峪沟，汇水面积约63.2公顷，另外还有北沟，汇水面积约33.2公顷，南沟汇水面积约9.4公顷。

雨水参数取值：防洪标准为10年一遇；径流系数0.15；设计降雨历时20分钟；

夜上海论坛 计算结果：南沟Q=860升/秒；小柳峪沟Q=5800升/秒；北沟Q=2770升/秒。考虑地形条件南沟可以与小柳峪沟合流排放，即雨水都汇集至小柳峪沟，而北沟则需要独立排放。

夜上海论坛 5.2.2. 枫叶路以西的雨水排放

小柳峪沟渠汇集的雨水通过高铁涵洞后进入城市集中建设区，在这一区域雨水应采用暗渠形式排放。山地汇水总面积为72.6公顷，防洪标准为10年一遇；城市建设区汇水面积为52.5公顷，重现期按2年考虑；经计算Q=19800升/秒。现已经建成的会展中心北侧暗渠断面为2.0×1.6米，坡度i=2.0% ，按满流计算过水流量可达到20260升/秒，可满足上游流量过水要求。因此小柳峪沟渠的雨水可接入己建暗渠中。

第13篇

夜上海论坛 [关键词]高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

夜上海论坛 1.服务设施设备故障率较高。

2.服务标识系统不完善。

3.售票服务方式单一。

夜上海论坛 4.职工服务意识淡薄。

5.站车经营无特色。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

夜上海论坛 1.设备管理及使用职责未明确。

2.服务标识系统未能紧密结合实际

夜上海论坛 3.服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

4.站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

夜上海论坛 高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1.创新服务理念。随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2.更新服务方式。真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

夜上海论坛 进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

夜上海论坛 节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4.加强服务管理。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

夜上海论坛 5.完善设备设施管理办法。转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

第14篇

关键词：突发事件 应急管理机制 快速反应 维护保障体系

夜上海论坛 中图分类号：U293.221 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）02-0008-01

夜上海论坛 客票系统自90年代末实现了手工售票向计算机售票的转变，铁路客运服务可以说是跨上了一个全新的台阶，通过现代化的通讯手段，建立了一个覆盖全国的计算机售票网络，实现铁路旅客预约订票和旅客车票发售工作现代化，提高铁路运营水平和服务质量，使得铁路客运管理运作进入到了世界先进行列，是目前世界上最大铁路客票系统。车站级客票售票系统包括车站售票窗口、代售点和自动售票窗口，窗口数量多，代售点网络分布地域跨度大，分散，系统维护压力大，车站在突发事件下应急处置工作的协调和管理有一定的难度，车站又是直接面对旅客的窗口，突发事件下车站处理得当与否直接影响铁路客运服务在旅客心中的形象，建立完善多层次全方位的客票系统维护保障体系，是保障突况下能快速有条不紊的恢复售票，减少经济损失降低社会影响的有力保证。完善的多层次全方位的客票系统维护保障体系必须不仅仅要从网络、设备、软件、供电系统方面做到万无一失，而且要建立完善的应急管理机制，建立维护队伍并定期对人员进行培训。

夜上海论坛 一、网络及设备、供电系统和软件方面的保障

1.客票系统采用铁道部中心系统、地区中心系统以及车站系统三级体系结构，车站到地区中心的通道采用带宽2M光纤，每个车站到地区中心都至少有2条通道，主干通道和备用通道，日均售票量大的车站增至4条通道，这样只要保持有一条通道正常，就能保持到地区中心的通道连接正常。此外，在车站内部，在关键设备上都备有冗余，采用主备路由和交换机，当硬件设备有故障时，可以方便的切换到另一台正常的设备上，维持售票的正常工作。

夜上海论坛 2.要保障客票系统正常运行，建立一个不停电的供电系统也是很重要的。售票系统的所有设备都通过UPS（不间断电源），安装UPS不仅能在两路电都停电的情况，后备电源可以几乎是无断点的对原有负荷继续供电，而且使用UPS电源也是一种提高供电质量的技术措施，UPS电源具有稳频功能，可以解决正常供电时，电网电压、频率波动过大而对设备造成损害。车站UPS输入均采取两路电供电，当其中一路电断电后能自动切换到另外一路，或者安装报警，断电后听到报警声再人工干预进行手动切换，这相当于给供电系统上了双重保险。另外，还安装机房环境监控，可以实时对机房的温度湿度、电压等进行监控，一有异常马上会报警，这对于一些无人值守的机房大大的消除了潜在的隐患。

3.客票系统是直接面对旅客服务的系统，必须保持24小时正常使用，所以必须考虑在最坏的情况下，到地区中心的网络或者本地局域网瘫痪的情况下，仍然能够发售车票，保证旅客准时上下车，尽量减少社会 影响，不影响车站的正常运转，于是应急售票系统应运而生，应急售票系统其实就是个单机版的售票系统，只不过发售的是无座票。每个车站都有一台应急售票管理机，用于每天下载基础数据，发生故障不能正常售票时，可以启动应急售票发售无座票。相比于最早期的单机版客票系统，任何问题必须赶到现场才能解决，现在的客票系统在日常维护方面可以借助远程控制软件，完全没有了地域和时间的限制，对于一些软件系统方面的小问题可以很方便快速的得到解决。

二、建立完善的应急管理机制

乘火车出行仍然是我国目前最方便快捷，安全性又高的大众化交通方式，公众对客票系统能否正常运行的关注度较高，客票系统发生突发事件影响范围广，社会影响大，近几年银行卡支付、互联网售票、自动售票等新系统的应用使得突发事件出现概率增加，加上网络通信方面一些不可预见的突发事件，使客票系统应急处置工作面临着巨大压力，为保障快速有效的处理客票系统的突发事件，必须建立完善的应急管理机制，根据铁道部《铁路客票发售和预定系统应急预案》，结合站段的实际情况，制订适合自己站段的应急预案，并要比照路局成立客票系统应急领导小组，应急领导小组由主管段长和业务技术部门负责人和组员组成，本着“顺速反应，及时处理”的原则，以在最短时间内回复售票为目标，尽可能减少由此引起的经济损失和不良社会影响，保障售票系统正常运行。

当客票系统发生故障或突发事件时，值班人员应对故障进行初步判断，内容包括：故障的性质、故障的原因、故障的影响，以确定是否需要启动应急预案。如不需要，则有值班人员按一般故障处理流程进行，并在规定的时间里恢复系统的正常运行；如需要启动应急预案，则由值班人员向站段应急小组领导汇报，经路局应急小组批准后立即启动应急预案，并通知有关人员赶赴现场进行故障处理。

夜上海论坛 三、建立一支能快速反应技术力量强大的维护队伍

多种售票方式和支付方式的应用，在拓展和丰富了铁路旅客运输的售票渠道，满足了不同层次旅客购票需求的同时，也对铁路客票系统面对突发事件的应急处置工作提出了更高的要求。站段客票系统售票窗口和代售点数量多，分布广，系统承受的压力大，突发事件造成的社会影响大，范围广，造成的经济损失大 ，站段客票系统的上述特点，务必要求客票系统的维护人员具备一定的专业技术能力和业务能力，发生故障时能迅速判断故障的性质，故障的原因，并能做出正确的处理，用最短时间恢复售票。维护队伍除了电算部门的技术人员外，还可以发展和培训车站的技术骨干参与维护工作，对一些网络基础知识和常见故障和处理方法进行培训，使其能处理一些简单的日常故障，当技术人员不在现场时也可以配合技术人员进行诊断和恢复，要求其参加一些日常性的维护工作，比如一季度一次的应急演练，只有让车站也参与其中，有过实际的操作经验，在遇到突发事件的时候才能不慌不乱、有条不紊进行应急处理

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夜上海论坛 新华网消息，今后广州消费者在澳门购物如有质量问题可直接向全国工商联旅游业商会投诉。从投诉到退货换货在14天以内即可完成。从2007年12月19日起，澳门1300多家即60%的商户（包括所有大型商户）将陆续纳入该投诉体系，澳门消委会保证在接到投诉后14天内解决商品赔偿、退换等问题。从购物之日起，投诉有效期长达5年。

夜上海论坛 广东专利申请量全国首破50万件

南方都市报报道，从省知识产权局获悉，截至2007年10月底，我省累计专利申请总量已达510602件，成为全国首个专利申请总量超过50万件的省份，占全国申请总数的16％。目前广东每百万人口发明专利申请量232件，不仅远远超过全国的平均数，而且超过了加拿大、法国等部分国家，接近英国和德国的水平。

东莞拟清明举办集体海葬

广州日报报道，东莞市民政局计划在2008年清明期间海葬活动。海葬是丧属在海葬船上，在政府指定的海域，把骨灰撒入大海的殡葬方式。举办骨灰海葬活动需要租船、租车、租码头、买鲜花等，为了鼓励市民参加实行免费。目前，广州、深圳、厦门等城市都已经举办了海葬活动，海葬有利于节约土地资源。

穗流浪儿童全国居首

南方都市报报道，广州市儿保中心是广州市救助保护流浪少年儿童的专门机构。据中心负责人介绍，2003年到2007年，中心共救助保护了4158名流浪儿，九成是外省儿童，通过联系家属认领等方式帮助3993名流浪儿回归家庭，也就是说，每年有1000多名外地流浪儿经广州救助返家乡。

夜上海论坛 中国首条水下铁路隧道东莞开凿

夜上海论坛 南方都市报报道，我国首条水下铁路隧道－－广深铁路客运专线狮子洋隧道，2007年11月9日在东莞市沙田镇已开始水下隧道的开凿。狮子洋隧道全长10.8公里，是我国水下第一长隧道，为我国水深最大的水下隧道。届时开通的广深铁路客运专线全长146公里，车设计时速为300公里，该工程预计2009年4月全线贯通，届时一小时可穿梭广州香港。

广州人“爱情”地位跌至 8年来最低

夜上海论坛 南方都市报报道，首届全国和谐家庭高层论坛暨第八届全国家庭问题学术研讨会上，来自广州社情民意研究中心的一份《广州人家庭婚姻爱情价值观变迁分析报告》引起关注，调查数据显示，“爱情”在广州人心目中地位18年来达到最低，“金钱”、“事业发展”重要性比例都超过了“爱情”。

粤农村从教毕业生每年获退费6000元

夜上海论坛 南方网消息，广东从2008年开始，将实施上岗退费政策，高校毕业生到农村从教将获得上岗退费每年6000元。服务年限为五年。6000元标准是根据一名本(专)科生一年的学费和住宿费相加得出。享受上岗退费政策的对象包括：省内高校应届及暂缓就业的本、专科毕业生（其中，外省生源毕业生须具有本科以上学历和学士以上学位），省外全日制普通高校应届及暂缓就业的广东生源本、专科毕业生。