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夜上海论坛一、肯特化工现有Callcenter所存在的问题

1呼入导航系统缺失目前肯特化工所使用的Callcenter系统未加入电话呼入导航服务，客户电话呼入没有通过自助按键进行第一次分类，需要接入后进行转接，导致分机工作量上升，线路占用时间增加，且客户由于无法直接与相关人员进行对话往往导致客户体验的下降。

夜上海论坛2无法批量导入导出客户信息进行线下品牌展销或其他活动时由于客户信息并不能第一时间录入公司客户信息系统中，需要大量导入客户信息等，目前肯特化工的客户信息系统无法自动化进行导入，且在系统外进行客户信息收集时所使用的模板较为随意，每次线下录入客户信息后都需要进行客户信息的二次录入，容易产生偏差，且存在客户信息由于模板不同导致的信息收集不全面、信息收集不规范等问题。

夜上海论坛3客户信息系统与Callcenter系统无法联动进行更新和调用由于采购时间的不同，目前肯特化工所使用的客户信息系统和Callcenter系统并没有实现动态的联动，客户信息的录入需要在另外的系统上进行，且由于考虑到电话呼入用户电话呼入时间较短等影响因素，用户信息的录入往往是滞后的，至少是在电话挂断后进行录入，容易产生录入偏差。

4各分机使用的客户信息系统录入信息无法互通由于客户信息系统并未设置规范的客户信息录入模板，在进行信息的录入时，容易产生漏项、填写失误等问题，且由于各分机使用的客户信息系统无互通，无法实现客户信息的动态更新，只能在特定时间进行客户信息的比对，分机数若过多，则极大影响工作效率，且若客户信息出现冲突，无法确定是由客户信息更新造成或误填造成，仍需询问客户，影响客户体验和公司形象。

5Callcenter与公司电子办公系统无联动目前肯特化工所使用Callcenter系统产生订单后无法与公司电子办公系统进行动态联动，Callcenter系统产生订单后，无法与公司电子办公系统进行联动，需要批量输出后人工导入公司电子办公系统进行生产的计划排产，产品计划排产滞后，在人工输入输出时容易产生不必要的误差，影响公司排产准确率。

6分析功能缺失目前肯特化工所使用Callcenter系统无法通过本月累计的电话呼入、订单接收等信息变动情况进行统计分析，呼叫中心对于客户信息、市场变动等无法进行统计、分析和预测。

二、肯特化工Callcenter改善设计方案

针对目前肯特化工Callcenter的基本问题，对其进行改善后，其设计与系统作业流程如下图所示。如上图所示，根据肯特化工现有Callcenter设计进行优化后，在客户电话呼入后实现了自助按键分类、客户等待、客户信息联动、客户访谈标准化、动态呼入弹窗、客户信息实时统一更新、与公司现有电子办公系统联动等一系列功能，为肯特化工精益营销的推进打下了良好基础。

作者：马轶婷 李孟函单位：天津师范大学管理学院