财产保险服务范文

夜上海论坛前言：我们精心挑选了数篇优质财产保险服务文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。

第1篇

关键词:财产保险;营销服务;创新探究

前言:

对于财产保险营销服务来讲,其要想真正获得理想的营销成果,各项服务工作就必须要仅仅围绕保险市场、客户实际需求出发,制定出适合自己的经营战略与发展策略,积极接受整体市场营销战略目标的指导,从而不断提升自身在市场中的综合竞争实力,也探索出更好、更长远的发展前景。因此,对于营销服务理念、模式等方面的创新,各企业应给予足都重视,并加强全面、深入的探究,以此来确保获得理想发展成果。

夜上海论坛 一、财产保险营销服务的创新策略

夜上海论坛 (一)注重分散性业务的拓展

夜上海论坛 就我国当前的财产保险营销市场发展动态来看,分散性业务的拓展已经成为了各企业创新发展的重要战略。这一性质的业务主要是指客户相对系统较大,或者是项目、客户较大的集中性业务来讲的,其保险标相对分散,与其他保险业务来讲,赔款限额、金额也比较低,但往往具有较大的同质风险市场总量。投保人通常都是一些个人,或者是规模相对较小的各类个体经营者,相应的保险产品条款也比较简单易懂。

(二)重视直复营销的发展

这种营销服务模式源自于美国,目前已经在很多发达国家都得到了广泛推广,给诸多行业的营销方式、信息存储,以及产品流通带来了质的飞跃,等到了企业的广泛青睐。这种营销模式主要是指,营销者可以通过报纸、电话,以及计算机等诸多媒体来为顾客提供相应信息,并在信息沟通、反馈中完成相关交易。直复营销这种模式,不仅具有成本低、管理便捷等优势,也具有互、可测定营销效果等显著特点。其具有的互,可以与潜在客户进行直接交流,这样不仅可以是单销售中的信息不对称,或者是契约不完善得到大幅度减少,样尽可能的避免一些人为风险的产生。同时,由于这类保险的消费群体往往都具有较高的文化素质,能够准确、快速的理解相关信息,可以在某种程度上,有效消除一些潜在客户对保险营销人员存在的不良印象,促进保险签单率的大幅度提升。

夜上海论坛 (三)强化延伸与售后服务

在销售各种财产保险产品过程中,应结合实际情况,注重财产保险服务的进一步延伸,对于优秀的营销队伍来讲,出了要重视销售人员的选拔外,还应对其相关人员的业务知识、技能培训给予足够重视,需带领其人员对产品内容、性能有更全面、深入的了解,帮助其掌握综合营销技能,在此过程中,大幅度提升其口才与思维能力,同时,职业道德操作教育力度也要逐渐加大,不断为营销队伍注入新的生机与活力。不断提升营销服务水平,不仅有助于市场的稳固与占领,也能够为保险业务的健康经营提供有力保障,促进客户忠诚度的逐步增强。

(四)着重突出文化含量与品位

从保险消费者层面来讲,文化特色就是其服务本质。而作为一种特殊的保险商品,其具有商品的一般特征,且不论是对于名牌、特色,以及创新服务来讲,都是企业员工经过多年实践探索创作出来的,个性较为鲜明的服务“精品”,其以文化形态巧妙的渗透于企业的各种经济活动中,在公司、客户接触的不同层面有着显著体现,也为公司名称赋予了特有的内涵,促进其信誉、魅力的大幅度增强。这种服务虽然只是一种活动、行为,且往往都是随着一系列有形产品的提供,来全面适应客户各种需求,而其之所以得到了人们的广泛认可与青睐,主要还以在于其具有与众不同的文化风格。

夜上海论坛 二、加强产品开发与营销服务创新

(一)注重个人营销险种的开发

应结合个体条件与特点,开发更适合个体营销的险种。广大财产保险公司,通常都会将主要精力放在企财险、车辆险这两方面的市场营销上,而对于责任、信用等险种的发展潜力却未给与足够的开发力度。对此,应认识到,对于保险金额的确定来讲,责任、人寿保险具有很大的相似性,保险金额也为制定出客观的标准,只要客户存在一定的投保意愿、缴费能力即可,比较适合个体营销员进行业务拓展,所以,对于责任保险的发展,各企业应结语重点关注与开发,也在开发更多新颖险种过程中,探索出更新颖、科学的营销服务模式。

夜上海论坛 (二)创新商品生命周期营销策略

夜上海论坛 首先,导入期实施的营销策略。在导入期阶段,对于一些全新的保险产品,消费者往往都需要一定的接受时间与过程,同时,保险公司也需要拥有检验各项产品的过程。因此,在开发、营销新产品阶段,可以结合实际情况,实施快速掠取、迅速渗透,以及汗漫渗透等策略。其次,成长期采取的营销策略。对于这一阶段来讲,各保险公司应注重险种在市场上长久增长率的有效保持,结合市场动态变化对产品进行不断完善,以此来确保其可以全面适应保险、业务需要,促进保险产品竞争实力的不断增强。同时,对于保险宣传内容来讲,应结合保险消费者的实际需求变化来做出相应调整,以此来促进保险商品知名度的不断提升,也吸引更多消费者去购买相应产品。另外,为了使得各个层次、价格敏感的消费者的设计需求都能够得到有效满足,应准确把握市场发展契机,对保险价格作出适当调整,并拓展出全新的营销服务渠道与模式,推动各企业营销服务水平的进一步提升。

夜上海论坛 再者,成熟期运用的营销策略。财产保险营销服务的成熟期其实就是其产品销售量的最高阶段。在这一时期若想拓展全新的市场领域,各公司可以着重从以下几点入手:可以先采用多样化的方式、手段去寻找新的目标市场,并对现有的一些产品做出进一步优化,促进其作用、特征的不断增加。同时,在承包一些较为特殊保险标的基础上,还应注重其保险责任的适当增加,以此来使得相关保险产品的市场占有率可以得到有效保持与逐步提升。

最后,衰退期采取的营销策略。在市场处于饱和状态时,一般诸多保险产品的销售量都会出现不同的下降趋势。对于这种老化产品的处理来讲,主要可以采取以下几点稳妥的策略:一方面,不应采取仓促手柄、难以割舍的错误手段,当确定放弃某些已经衰退的保险产品时,不仅要快准狠,还要为投保客户提供相应的售后服务,以确保其产品可以高效、有序的得到限制推销,一直到停办。另一方面,各保险公司还应有预见性,且计划性的进行全新保险产品的开发,以确保某些老化产品在停办之后,可以采用新的险种去替换,以此来使得相应消费者被在此吸引,进而重新启动保险市场,以此来最大限度的缩短商品的衰退期,进而真正促进各保险公司的稳定、高效经营。因此,除了上述几个阶段外,产品衰退期营销服务策略的创新实施,以及新产品的开发研究也要给予足够重视。

结语:

夜上海论坛 综上所述,为了真正实现财产保险营销服务理念、模式的创新,应从整体角度去进行相关构思与设计,注重各新颖、多样化营销策略的有机整合,并对各种形式的传播手段进行综合、协调的运用,通过对消费者保险需求的全面了解、把握,积极实施差异化,以及个性化的保险营销服务,从而确保不同顾客的不同需求得到全面满足,不断加大创新力度,探索出一条真正适合本企业的营销服务模式。

参考文献:

[1]张晓晖.创新财产保险营销体制研究[J].管理科学文摘,2015,(5):11-13.

[2]何在涛.关于我国财产保险营销的几点思考[J].金融经济(理论版),2014,(1):34-35.

第2篇

夜上海论坛 为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，真正做到从投保、出险、理赔一条龙承办、全过程优先、快速服务，太保公司特制定江苏省省级、南京市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车定点保险服务计划，提供及时、优质和完善的“三全”服务，即：“全方位的优质服务”、“全过程的高效服务”、“全天候的周到服务”，同时设立由项目总监领导下的承保服务小组、理赔服务小组和服务支持小组，调动公司上下的力量，做好各部门、机构间的协调工作，确保包括承保、理赔与服务的组织实施与总体管理。

项目总监

陈方太平洋产险江苏分公司总经理

金虹太平洋产险江苏分公司总经理助理

理赔服务小组

负责人：***********

夜上海论坛 查勘定损：******

夜上海论坛 赔款理算：******

服务支持小组

承保服务小组

夜上海论坛 信息技术部门负责人：许亚仙

计划财务部门负责人：汪忆慈

项目总监工作职责：

（1）领导、组织对本项目的投标及中标后的各项工作；

（2）主持保险方案的设计和服务措施的制定；

（3）检查、考核合同的执行情况及各专项服务小组有关各项服务承诺的落实

情况；

（4）听取各专项服务小组工作情况报告，针对存在问题，提出指导工作意见；

（5）沟通我司与招标人及各被保险单位之间的联系，协调相互关系，通报工作

夜上海论坛 事项，征求服务意见，改进服务质量。

专职服务小组工作职责：

（1）认真学习、严格执行中标合同的各项条款，确保各项服务承诺的贯彻实施；

（2）为被保险人组织保险及防灾防损知识的宣传和讲座，保险条款、费率的推

介，保险方案的设计；

夜上海论坛 （3）提供保险法规及各类业务政策的咨询、有关保险信息的查询、典型理赔案

例的分析；

（4）在履行保险服务职能的各个工作环节中，坚持做到上门服务和现场服务，

即时处理承保、理赔等具体工作事项，为客户排忧解难；

（5）负责与被保险人的日常工作联系，做好相关工作信息及数据报表的统计和

夜上海论坛 编制，并定期向领导小组汇报工作；

夜上海论坛 （6）建立专门档案，开展专项查询服务，并承担客户信息保密责任；

（7）安排客户回访及征求意见稿的发放、收集、反馈和整改。

（一）承保服务

1、承保服务工作计划；

夜上海论坛 1.1提前预约、制定方案

l提前了解机关车辆保险到期情况，及时与被保险单位沟通；

l根据被保险单位车辆保险到期情况，提前十五天与被保险单位联系，避免脱保和漏保现象的发生；

l针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求，事先报请招标人审批。

夜上海论坛 1.2上门承保，服务到人

与被保险单位达成承保意向后，指派专人上门服务，服务内容包括但不限于以下内容：

夜上海论坛 l向被保险单位讲解条款

夜上海论坛 l帮助被保险单位计算保费

l辅导被保险单位填写投保单

夜上海论坛 l出单后将保单和发票送达被保险单位

服务责任人：潘云梅

服务电话：************

夜上海论坛 1.3远程出单、方便快捷

太保公司凭借其先进的技术优势，建立了“点至点”的远程出单/核保系统，可以满足客户远程出单的需求。对于车队规模较大，出单频繁的单位和车队，可以实现由客户在其单位现场出单，既快捷又方便。

1.4紧急情况、快速通道

如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保，太保公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，客户只需拔打95500客服热线将投保信息告知服务人员，即可完成投保手续，本公司将派服务人员上门送交保险单据，并补办投保手续。

夜上海论坛 1.5放心续保、关心体贴

对于到期续保车辆，太保公司将提前一个月与被保险单位联系，指派服务人员上门续保，绝不出现漏保、脱保现象。

夜上海论坛 2、针对本项目成立健全的专门服务小组，分管领导亲自负责，分工明确（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；

承保服务小组

姓名

所在公司

职务、职称

联系方式

工作职责

组长

夜上海论坛 ***********

江苏分公司

总经理助理

首席核保人

经济师

**********

夜上海论坛 领导、监督承保小组的工作。

副组长

鲍康

江苏分公司

业务管理部

副经理

一级核保人

助理经济师

夜上海论坛 ***********

夜上海论坛 全面负责承保小组的工作，协调指导各项工作正常有序的开展。

组员

王虹

江苏分公司

业务管理部

高级专务

博士

*************

组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计。

陈剑

江苏分公司

业务管理部

经理助理

夜上海论坛 **********

检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正。

江剑

江苏分公司

业务管理部

出单中心

副主任

一级核保人

助理经济师

夜上海论坛 ***********

夜上海论坛 负责承保出单工作，保证出单及时准确，有关保险单证的查询，续保提醒。

********

江苏分公司

业务管理部

重大项目科

项目专员

助理经济师

夜上海论坛 *************

负责与省市采购中心的日常联系，确保有关统计报表的上报，安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。

贾奕

江苏分公司

95500客户服务中心

主任

助理经济师

夜上海论坛 ***********

提供各类业务政策的咨询和紧急情况的投保服务。

*********

*********

信息技术部

工程师

**********

夜上海论坛 负责远程出单系统的安装、维护、调试和培训。

3、服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；

夜上海论坛 l服务小组工作成员均提供电话号码或手机号码，方便客户联络，能保证随叫随到；

承保服务专员联系电话

姓名

联系电话

*****************

l承诺主动上门帮助被保险单位办理投保、承保手续，送保单上门；

l设立专门的通道和人员为被保险单位服务，保证被保险单位获得优先服务的权利；

夜上海论坛 l出单时，将在省级被保险单位名称后加注“#”标识、市级被保险单位名称后加注“*”标识、区级被保险单位名称后加注“Q”标识，并指定专人对省、市、区三级公务用车定点保险的保险车辆单独建立用户档案，开展跟踪服务。

4、承诺在1小时内出立正式保险单、提供保险卡；

夜上海论坛 我司具备较高的电脑软硬件条件，出单系统全部电子化，全国联网，完全能够满足被保险单位的出单要求，承诺在1小时内出立正式保险单，提供保险卡，并响应招标文件要求不设最低保费。如被保险单位要求，我司可提供24小时内送保单上门服务。

服务责任人：潘云梅

夜上海论坛 服务电话：025-86644573、13851558737

夜上海论坛 5、有客户回访安排；

（1）我司将于每季度开始的第一个月上旬开展上门回访工作，对于投保车辆数20台以上的被保险单位，将由分管总经理亲自挂帅，带领承保服务小组和理赔服务小组相关人员进行回访，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。

夜上海论坛 （2）我司将根据各被保险单位在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，其中包括：语音关切问候、灾害性或异常天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等；

（3）因承保、理赔及售后服务等工作引起被保险单位对我司有关运作不理解或不满意时，被保险单位可随时要求我司项目负责人上门回访，及时听取和征求意见，并作相应改进和调整，使双方合作能圆满进行。

6、设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理；

夜上海论坛 设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话—95500，有专人接听记录、受理；

l专线服务方式：

我司设有全国统一的服务专线电话：（区号）＋95500，座席人员365天，每天24小时受理客户咨询、理赔报案、投诉举报等服务。

l专线服务内容：

夜上海论坛 业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。

l座席生接听规范：

夜上海论坛 电话接入后统一用语为“您（你）好，太平洋保险服务热线，×××号为您服务”。对属于定点保险的单位应直接纳入“绿色通道”，优先予以服务。

业务咨询、查询结束时统一用语为“非常感谢，欢迎您再次咨询（查询）”。

夜上海论坛 业务投诉结束时统一用语为“感谢您的意见（和建议），我们将尽快给您回复”。

投保（投保预约、服务预约）等服务结束时统一用语为“感谢您对太保公司的支持，我们会尽快派人与您联系”。

7、有服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体处罚办法。

夜上海论坛 为了保证我司售后服务的贯彻执行，体现我司的服务品牌，我司在04年中标后专门印发了《2004—2005年度江苏省省级机关车辆承保理赔规定》（宁太保产发〔2004〕73号），做到了服务保障措施制度化，同时在文件中还具体规定了对服务态度、服务质量较差业务人员的处罚措施：

夜上海论坛 对被客户投拆或违反规定一次的人员，一经查实，公司将扣除其当月全部奖金，并予以通报批评。

对被客户投拆或违反规定二次的业务员，公司将对其作从待岗培训直至下岗处理。

夜上海论坛 公开监督投诉电话：**********（监察稽核室）

（二）理赔服务

第3篇

关键词：财产保险；保险服务；管理

中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01

一、引言

在国际上多数将保险业划分为寿险和非寿险两大类，而我国将保险业划分为人身保险和财产保险两大类。中国财产保险有自身的发展优势，财产保险行业管理服务创新力度也不断加深，服务能力和服务水平逐渐提升，在服务社会经济发展等方面上发挥了不容忽视的作用。但在财产保险服务管理中还存在许多不可忽略的问题，财产保险行业长期已久形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重阻碍了管理服务质量和水平的提高，在广泛关注的理赔服务质量不高等问题上为得到根本解决，严重侵害了投保人和被保险人的合法权益，损害了保险业的社会形象，成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

二、财产保险服务管理存在的问题

夜上海论坛 1.很多人们对市场上的多数财产保险公司了解不深，使得人们对保险品牌的认可度不高或偏低，人们对保险公司的服务管理质量难以区别，当选取保险物品过程中更偏向的是看重人的服务质量和物品价值。大多数保险公司的品牌不显著，竞争的重点也就聚集到费率及费用竞争等较低的层次上，保险公司的企业形象宣明度不足，作为公司与客户之间的人赋予了过多的言语权，使得客户更多的相信和其经常沟通联系的人。缺少一一对应的服务管理程序，缺少明示和规范的标准，缺少相对应相关行业的沟通交流和调整，导致定损价值相差较大、个人随意性，无对应的赔偿单证标准化基础，赔偿关键步骤无法得到对应管理控制，很难流程合理化来提升相应工作效率。

2.大多数业务人员在潜意识里存在客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款额的降低会使得保险公司得到利润，客户的利益体现就直接关系到公司利益的得失。存在这样的思想观念，使得有些保险公司对赔付率的重视度远高于对客户的服务。财产保险公司未构建起科学合理有效的理赔客户服务体制，或存在执行不严或有章不循的现象，同时行业内缺少服务评价制度、公开制度和监督制度，在服务质量上的管理力度不足，对存在损害被保险人、投保人利益的违法行为等处理不到位。

3.保险服务在多数客户们的心理上不存在很明显差别，基本上是办事效率快慢、服务态度好坏的区别。在理赔服务中可以算得上是保险服务中及其重要的环节，客户服务是没有想象得那么简单的一项。倘若一个保险公司只重视理赔服务，那必将会在残酷的市场竞争中逐渐落后。财产保险公司长久以来形成的经营理念使得在只要求规模速度和行业中的份额，忽略了公司经营效益和管理服务，削弱了对被保险人和投保人应该有的社会责任。

4.根据整体保险公司的服务质量情况看，其服务的质量显然比寿险公司欠佳，主要是表现在客户服务的细微之处。管理和服务体系构建之间存在的缺陷，导致管理的基本制度不够完整、资源配置不够、服务体系不完全、服务标准执行不足、管理流程不合理、控制机制缺陷较多、监督考核缺少、信息化技术落后等。

5.服务的差异化是公司最具备特色的体现，也就容易从其服务差异化的措施上看到基本的目标客户及公司的经营思路。保险公司的服务，首要是根据目标客户实际情况来制定，并且需要体现其针对性和倾向性等。更深一步的升华认识，转变传统思想观念，拓展新思路，着力改善服务管理中存在的缺陷，促进财产保险服务的质量提升至更高的水平基础，推进保险行业踏入科学发展的步伐，促使财产保险业更快更好发展。

三、财产保险服务管理的重要性

我国人民的保险意识不够强烈，但随着社会的发展，保险业在逐渐进入同步发展的道路，有越来越多的生产者、投资者和普通的群众意识到财产保险在经济发展中的重要性。财产保险是保险人对被保险人的财产以及相关利益在发生保险责任范围内的灾害事故而遭受经济损失时给予相应补偿的保险。

1.我国保险业市场竞争逐渐恶劣，想要在残酷的竞争中保证保险公司的生存和可持续发展，就要求具备独具风格的竞争优势。核心竞争力就是可持续维持公司竞争优势的开发产品、发挥独有的技能和创造特有营销方式的能力，是公司在经营环境中的竞争能力和优势。对于保险公司来说，核心竞争力不只是体现在保险种类的更新及保险资金运用的适宜等，还要求体现在给客户提供的最佳保险方案的服务能力的加深。当前在保险市场的竞争中，真正足以构成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不仅仅是那些实体的资本、产品等这些很容易复制资源，而人才、技术、管理、品牌形象等无形的资源，起到了重中之重的关键作用。其中服务优势就是公司必须具备的一种市场资源，加深提高服务质量对保险业务的发展也就具有举足轻重的意义。

2.保险公司改善和加强管理服务的质量，改善同群众关系最密切、感受最直接、利益最鲜明的管理服务的质量低等难题，是落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者权益的基本需要，竭力促使财产保险业提高服务的质量和水平，改善在社会中形象，构建良好的发展环境，提升管理服务的质量和水平，是确保财产保险业持续快速和健康稳定发展的内在基础和必经之路。相信不久的中国财产保险必定会以自身的特有形式，取得更深的进步，以促使在国际的舞台上据有一席之地更快的发展。

夜上海论坛 四、结语

我国财产保险正处于国家的极力支持和自身的不断更新完善中，竭力在全球化浪潮到来之时走出险境，实行发展创新。中国的保险事业不会因为各种外来阻扰因素而停下脚步，财产保险业正调整步伐，正以新生保险业的全力在改革中发展庞大，朝着世界保险业的方向迈进。为国民经济的发展护航，为人民的生活和社会提供稳定的保障，以加强社会组织的协调，强化多方面的行业内沟通和协作，保证企业及时恢复生产，促进各公司有效改善管理服务的质量。为科技的发展提供保障，促使对外经济贸易的发展，平衡在国际上的收支，为国民经济的发展做出巨大的贡献。

参考文献：

夜上海论坛 [1]周德新.析保险机构经营管理中存在的主要问题[J].保险研究，2003，9.

第4篇

为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，真正做到从投保、出险、理赔一条龙承办、全过程优先、快速服务，太保公司特制定江苏省省级、南京市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车定点保险服务计划，提供及时、优质和完善的“三全”服务，即：“全方位的优质服务”、“全过程的高效服务”、“全天候的周到服务”，同时设立由项目总监领导下的承保服务小组、理赔服务小组和服务支持小组，调动公司上下的力量，做好各部门、机构间的协调工作，确保包括承保、理赔与服务的组织实施与总体管理。

项目总监

陈方太平洋产险江苏分公司总经理

夜上海论坛 金虹太平洋产险江苏分公司总经理助理

理赔服务小组

夜上海论坛 负责人：***********

查勘定损：******

赔款理算：******

服务支持小组

承保服务小组

信息技术部门负责人：许亚仙

计划财务部门负责人：汪忆慈

项目总监工作职责：

（1）领导、组织对本项目的投标及中标后的各项工作；

夜上海论坛 （2）主持保险方案的设计和服务措施的制定；

夜上海论坛 （3）检查、考核合同的执行情况及各专项服务小组有关各项服务承诺的落实

情况；

（4）听取各专项服务小组工作情况报告，针对存在问题，提出指导工作意见；

夜上海论坛 （5）沟通我司与招标人及各被保险单位之间的联系，协调相互关系，通报工作

夜上海论坛 事项，征求服务意见，改进服务质量。

专职服务小组工作职责：

（1）认真学习、严格执行中标合同的各项条款，确保各项服务承诺的贯彻实施；

（2）为被保险人组织保险及防灾防损知识的宣传和讲座，保险条款、费率的推

介，保险方案的设计；

（3）提供保险法规及各类业务政策的咨询、有关保险信息的查询、典型理赔案

例的分析；

夜上海论坛 （4）在履行保险服务职能的各个工作环节中，坚持做到上门服务和现场服务，

夜上海论坛 即时处理承保、理赔等具体工作事项，为客户排忧解难；

夜上海论坛 （5）负责与被保险人的日常工作联系，做好相关工作信息及数据报表的统计和

夜上海论坛 编制，并定期向领导小组汇报工作；

（6）建立专门档案，开展专项查询服务，并承担客户信息保密责任；

（7）安排客户回访及征求意见稿的发放、收集、反馈和整改。

（一）承保服务

1、承保服务工作计划；

夜上海论坛 1.1提前预约、制定方案

夜上海论坛 l提前了解机关车辆保险到期情况，及时与被保险单位沟通；

l根据被保险单位车辆保险到期情况，提前十五天与被保险单位联系，避免脱保和漏保现象的发生；

l针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求，事先报请招标人审批。

1.2上门承保，服务到人

与被保险单位达成承保意向后，指派专人上门服务，服务内容包括但不限于以下内容：

l向被保险单位讲解条款

夜上海论坛 l帮助被保险单位计算保费

夜上海论坛 l辅导被保险单位填写投保单

l出单后将保单和发票送达被保险单位

服务责任人：潘云梅

服务电话：************

1.3远程出单、方便快捷

太保公司凭借其先进的技术优势，建立了“点至点”的远程出单/核保系统，可以满足客户远程出单的需求。对于车队规模较大，出单频繁的单位和车队，可以实现由客户在其单位现场出单，既快捷又方便。

夜上海论坛 1.4紧急情况、快速通道

夜上海论坛 如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保，太保公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，客户只需拔打95500客服热线将投保信息告知服务人员，即可完成投保手续，本公司将派服务人员上门送交保险单据，并补办投保手续。

夜上海论坛 1.5放心续保、关心体贴

夜上海论坛 对于到期续保车辆，太保公司将提前一个月与被保险单位联系，指派服务人员上门续保，绝不出现漏保、脱保现象。

2、针对本项目成立健全的专门服务小组，分管领导亲自负责，分工明确（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；

承保服务小组

姓名

所在公司

职务、职称

联系方式

工作职责

组长

***********

江苏分公司

总经理助理

首席核保人

经济师

**********

夜上海论坛 领导、监督承保小组的工作。

副组长

鲍康

江苏分公司

业务管理部

副经理

一级核保人

助理经济师

***********

夜上海论坛 全面负责承保小组的工作，协调指导各项工作正常有序的开展。

组员

王虹

江苏分公司

业务管理部

高级专务

博士

*************

组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计。

陈剑

江苏分公司

业务管理部

经理助理

**********

检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正。

江剑

江苏分公司

业务管理部

出单中心

副主任

一级核保人

助理经济师

夜上海论坛 ***********

负责承保出单工作，保证出单及时准确，有关保险单证的查询，续保提醒。

********

江苏分公司

业务管理部

重大项目科

项目专员

助理经济师

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负责与省市采购中心的日常联系，确保有关统计报表的上报，安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。

贾奕

江苏分公司

95500客户服务中心

主任

助理经济师

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夜上海论坛 提供各类业务政策的咨询和紧急情况的投保服务。

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信息技术部

工程师

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负责远程出单系统的安装、维护、调试和培训。

夜上海论坛 3、服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l服务小组工作成员均提供电话号码或手机号码，方便客户联络，能保证随叫随到；

夜上海论坛 承保服务专员联系电话

姓名

联系电话

*****************

夜上海论坛 l承诺主动上门帮助被保险单位办理投保、承保手续，送保单上门；

夜上海论坛 l设立专门的通道和人员为被保险单位服务，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l出单时，将在省级被保险单位名称后加注“#”标识、市级被保险单位名称后加注“*”标识、区级被保险单位名称后加注“Q”标识，并指定专人对省、市、区三级公务用车定点保险的保险车辆单独建立用户档案，开展跟踪服务。

4、承诺在1小时内出立正式保险单、提供保险卡；

夜上海论坛 我司具备较高的电脑软硬件条件，出单系统全部电子化，全国联网，完全能够满足被保险单位的出单要求，承诺在1小时内出立正式保险单，提供保险卡，并响应招标文件要求不设最低保费。如被保险单位要求，我司可提供24小时内送保单上门服务。

服务责任人：潘云梅

服务电话：025-86644573、13851558737

5、有客户回访安排；

夜上海论坛 （1）我司将于每季度开始的第一个月上旬开展上门回访工作，对于投保车辆数20台以上的被保险单位，将由分管总经理亲自挂帅，带领承保服务小组和理赔服务小组相关人员进行回访，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。

夜上海论坛 （2）我司将根据各被保险单位在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，其中包括：语音关切问候、灾害性或异常天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等；

夜上海论坛 （3）因承保、理赔及售后服务等工作引起被保险单位对我司有关运作不理解或不满意时，被保险单位可随时要求我司项目负责人上门回访，及时听取和征求意见，并作相应改进和调整，使双方合作能圆满进行。

6、设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理；

夜上海论坛 设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话—95500，有专人接听记录、受理；

l专线服务方式：

夜上海论坛 我司设有全国统一的服务专线电话：（区号）＋95500，座席人员365天，每天24小时受理客户咨询、理赔报案、投诉举报等服务。

l专线服务内容：

夜上海论坛 业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。

l座席生接听规范：

夜上海论坛 电话接入后统一用语为“您（你）好，太平洋保险服务热线，×××号为您服务”。对属于定点保险的单位应直接纳入“绿色通道”，优先予以服务。

业务咨询、查询结束时统一用语为“非常感谢，欢迎您再次咨询（查询）”。

夜上海论坛 业务投诉结束时统一用语为“感谢您的意见（和建议），我们将尽快给您回复”。

夜上海论坛 投保（投保预约、服务预约）等服务结束时统一用语为“感谢您对太保公司的支持，我们会尽快派人与您联系”。

夜上海论坛 7、有服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体处罚办法。

夜上海论坛 为了保证我司售后服务的贯彻执行，体现我司的服务品牌，我司在04年中标后专门印发了《2004—2005年度江苏省省级机关车辆承保理赔规定》（宁太保产发〔2004〕73号），做到了服务保障措施制度化，同时在文件中还具体规定了对服务态度、服务质量较差业务人员的处罚措施：

对被客户投拆或违反规定一次的人员，一经查实，公司将扣除其当月全部奖金，并予以通报批评。

对被客户投拆或违反规定二次的业务员，公司将对其作从待岗培训直至下岗处理。

公开监督投诉电话：**********（监察稽核室）

（二）理赔服务

第5篇

夜上海论坛 【关键词】保险公司；服务质量；评价指标；服务举措

保险新国十条第一次提出现代保险服务业的概念，明确保险的服务特性和属性。既然保险是现代服务业，服务质量就显得非常的重要，就必须要有可衡量的服务质量标准、指标体系和评价办法，为此中国保监会于2015年7月31日印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发〔2015〕75号），这是中国保监会第一次以政府规章的形式，明确提出服务评价的标准，这将对提升中国保险业服务质量起着积极和重要的推动作用，对于督促保险公司提高服务质量和切实保护保险消费者权益将会生产深远的影响。

一、财产保险服务评价方法与定量指标

夜上海论坛 中国保监会保险服务评价工作遵循下列原则：一是消费者导向，服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。二是全流程覆盖，服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。三是客观公正，服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。四是持续改进，适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

夜上海论坛 服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和销售渠道。服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。定量指标是以保险监管部门、中国保险信息技术公司以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。同时，对于在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目，根据实际应用效果加1-5分。对因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大或经中国保监会认定的其他保险服务突出问题，根据问题严重程度扣1-5分。

二、落实服务评价方法和定量指标的对策

1.以满足保险消费者需求为服务宗旨

一是保险消费者购买的保险是看不见和摸不着特殊商品，是一种对未来发生保险事故和满足保险给付条件后的承诺，因此保险业要比其他任何行业都要特别重视消费者权益保护工作，只有让企事业单位和广大人民认为他们的利益是绝对有保障的，才会放心并踊跃的投保。二是开展保险服务评价是保护保险消费者合法权益的有力抓手，客户可以先通过保险公司的投诉电话和网站投诉，如果在规定的时间内得不到解决，就可以向中国保监会客户投诉电话12378投诉，由保险监管机构督促保险公司尽快处理。三是通过设置从承保到理赔，从投诉到合理解决的一系列服务评价指标的考核，可以督促保险公司重视并解决客户投诉难的问题，切实改变保险公司长期存在的重视投保，轻视理赔和投诉的顽症。四是开展保险服务评价可以加大对保险公司的外部约束，通过中国保监会和所在地保监局定期公布保险公司的服务评价等级，激发保险公司提升服务质量的动力，促进保险公司转变经营理念，从而更好地服务保险消费者。

2.不断提升服务评价指标

一是《保险公司服务评价管理办法（试行）》为保险公司提升服务质量提供可遵循具体方向和目标，保险公司一定要组织全体员工认真学习和贯彻落实，要通过管理办法、制度体系、保障实施条件和考核奖惩等全方位的举措，确保保险公司服务评价指标达到A等级。二是加强员工的职业道德教育和专业培训，培养员工诚实守信和服务至上的职业道德，训练员工拥有广泛精湛的专业知识和娴熟高超的服务技能。三是保险公司可以依据《保险公司服务评价管理办法（试行）》中重要服务创新可以加分规定，在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面进行保险服务重大创新。四是要避免发生指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大等重大负面问题的扣分，确保保险公司依法依规经营。

3.实施客户服务的“六力”标准

一是要实施客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首问负责制，全力以赴做好全程和跟踪服务工作。二是要实施业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确服务环节时效，对超过时效的服务环节要严格处罚。要优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是要实施服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是要实施客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立保险公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、电网销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建保险公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是要实施客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现保险公司引领市场的价值与作用。六是要实施服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

参考文献：

夜上海论坛 [1]中国保监会：《保险公司服务评价管理办法（试行）》，2015年7月.

[2]刘子操：保险企业核心竞争力培育[M].大连.东北财经大学出版社.2005年11月第1版.

第6篇

夜上海论坛 大多数保险从业人员在潜意识里认为客户在发生保险理赔事件后，赔付金额越少越好，公司赔付金额越大，损失就越大。在这样的错误观念的引导下，使得公司对赔付率的重视度远高于对客户服务质量的重视。孰不知客户在投保以后理赔时若不能得到预期收益，将会失去对保险公司的信赖，公司做的是长线生意而不是短期行为，公司利润的获得应在扩大经营规模和提高服务质量上下功夫，切忌短期行为。从多数财产保险公司的服务质量情况看，相比寿险公司要差，比如后者售后定期回访是常态，前者很少有公司能做到这一点的，保单到手，万事大吉。在管理和服务体系构建之间存在缺陷，资源配置不足、服务标准执行不力、管理流程不合理、监督考核机制缺失等。

二、改进措施

(一)提高企业核心竞争力。核心竞争力通常来讲体现在公司人员素质，企业规模，经济实力，产品的开发、售后服务水平等方面。而这诸多因素中，人才、服务、技术、管理、品牌形象等无形的资源，是构成核心竞争力的要素。其中服务质量尤其是重点，也是可以最具有潜力可挖的资源，要着重开发。(二)强化内部监督管理。以国家相关法律法规为依据，公司内部规章细则为抓手，群众和舆论监督为补充，建立三级纵、横向监督约束机制。其中内部规章制度自我监督约束为重点，应达到监控无死角，群众和社会评价无盲点；要对社会和公众公布各项服务标准和承诺，广泛接受客户和舆论监督评价；最后，要以效益监管作为导向，不断加强监督指导工作。(三)建立健全客服工作机构和岗位，提高客服人员素质。客服工作是保险公司各项工作中重要的工作环节，事关企业形象，客户满意度高低的大局，在人员配备上，要把有一线工作经验，有激情，善于表达和沟通，有一定心理承受能力，人缘好的人员安排到客服工作岗位上。使消费者从客服工作人员身上感受到公司良好形象。(四)建诚信企业，树诚信文化。诚信是人的立身之本，更是企业的生存之道，作为从事金融工作的保险公司，诚实守信更是生命线。在日常工作中要形成诚实守信，遵守承诺的良好习惯。对客户不轻许承诺，一旦承诺，一定如期兑现。

三、结束语

我国财产保险业正处于国家的大力支持和自身的不断更新完善中，面对改革发展的大潮，新局面、新问题不断涌现，要实行创新发展，与时俱进，朝着大保险格局的方向迈进。为国民经济的发展，为中国企业走向世界，为人们的日常经济生活保驾护航，提供保障，做出贡献。

夜上海论坛 作者:王囡囡 单位:中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司

参考文献:

第7篇

关键词：辽宁；财产保险；发展

1财产保险的现状分析

夜上海论坛 （1）财产保险与其他险种保费收入比较：据统计,从2007年到2016年辽宁省财产保险正在飞速发展，保费收入逐年提高，这都显示着辽宁省财产保险的发展态势。（2）购买保险的意愿：根据中国人民财产保险公司的抽样调查显示，从来没有买过财产保险的占58.51%，之前买过，后来不买的占23.99%，一直在购买财产保险的占17.5%。可见我国购买财产保险的人数过少，其主要原因中，认为保费过高的占20.11%，不打算长期居住一个地方的占17.88%，认为财产保险作用不大的占16.20%，对其不了解的占16.76%，其他原因占20.67%。这些数据都能有力的说明我国财产保险观念落后。（3）财产保险公司销售模式：在2016年财产保险电商销售数据来看，财产保险市场总保费收入9266.17亿元，其中，财产保险电商市场总保费1464.67亿元，不难看出我国目前主要的保费来源于直销，电商这个巨大的市场还没有占领。并且目前财产保险公司为主要的保费来源，加大电商对财产保险的销售，是财产保险公司进一步发展的需求。（4）辽宁省财产保险的险种结构：辽宁省财产保险的发展相对较晚，在财产保险的险种销售上十分不合理，绝大部分的财产保险依赖于机动车辆保险，这样一来财产保险的抗风险能力就会变低，容易在事故多发时段里面临资金短缺的风险，因此有必要改变财产保险的险种结构，开发一些新险种势在必行。

夜上海论坛 2辽宁省财产保险发展的有力条件

（1）市场潜力巨大。辽宁省财产保险从起步到这么多年的发展以来，不断积累经验，强大自身，再加上辽宁省人口基数大，购买财产保险的可能性也以较大，为辽宁省财产保险的发展提供了巨大的市场。，（2）国家政策指导。2017年中国保监会印发了《财产保险公司产品费率厘定指引》，在这一书中提出了我国财产保险的走向作出了指引，保监会为财产保险公司指出继续前进的方向，为我国财产保险起到了保驾护航的重大意义。（3）辽宁省财产保险发展迅速。辽宁省财产保险现在的环境十分有利，财产保险也正在蓬勃发展。在这几年中保险公司的保费收入都是不断上升的，体现了辽宁省保险公司在保险的销售上有了巨大的进步，也说明我国政策上对保险的支持，我国保险公司的发展方向符合国家的政策。

3制约辽宁省财产保险发展的因素

3.1观念因素

以前财产保险公司在起步初期为了收拢资金，只注重销售出去财产保险，而不注重财产保险市场的可持续发展。顾客购买保险之后产品的服务跟不上，导致顾客花了钱却没有得到相应的服务，久而久之对于财产保险就敬而远之。

夜上海论坛 3.2财产保险公司的销售模式创新不足

夜上海论坛 在这个信息时代，网络交易已经变得十分频繁，人们也越来越接受和习惯于网络交易。因此，财产保险应努力占领网络销售的市场份额，同时在销售中也占有一定主动的地位。

3.3监管力度不够

夜上海论坛 我国实行的保险法，管理条例等，对辽宁省财产保险有着不同方面的监管，但投保人和保险人之间仍然存在很多问题。如，消费者无理取闹，保险公司为战胜竞争对手，恶性竞争，最终导致财产保险市场出现混乱。

3.4险种结构不合理

夜上海论坛 辽宁省财产保险的份额分布十分不合理，财产保险保费收入绝大部分来自机动车辆保险，而其中强制险又占大多数。然后购买的是企业财产保险，后面才是责任保险和家庭财产保险。从中不难看出辽宁省财产保险险种结构十分不合理，从而阻碍了辽宁省财产保险的发展。

夜上海论坛 4对于辽宁财产保险发展的建议

夜上海论坛 4.1改变人们对财产保险的传统观念

保险公司加强财产保险的广告宣传，使人们更加了解财产保险对于自身的实际利益。加强下乡宣传，现如今财产保险购买量主要集中在城市，而城镇和乡村还存在很大的市场，加强这一方面的宣传可以扩大财产保险的销售市场。

4.2加强创新

寻找新的销售渠道，如电话销售和网上销售。电话销售模式可以大量减少公司人力物力的支出，且能极大的提高了工作效率。网上销售，将产品呈现在顾客面前，使顾客根据自身需求自己选择适合的保险组合。提高顾客满意程度.

夜上海论坛 4.3加强对财产保险公司的监管力度

面对现如今的财产保险公司越来越多的情况，必须加强对于保险费率的监管，规定在辽宁省内的保险费率相同，这样做可以防止恶性竞争而导致辽宁省财产保险市场的倒退，一定要维持保险公司以服务客户为主而赢得客户的有利竞争环境。

夜上海论坛 4.4改变财产保险的险种结构

辽宁省财产保险以往发展的模式是以机动车辆的销售额为主，其他险种作为辅助的销售模式。要想进一步发展财产保险，必须开阔弱势的财产险种，比如发展企业财产保险，家庭财产保险，责任保险等，这些保险都存在巨大的市场，同时险种结构分布的合理可以分散保险公司的风险，财产保险公司可以健康的发展。

5结语

现在辽宁省财产保险还是处于发展阶段，在有着巨大的市场等待去开发，随着辽宁经济的快速发展，财产保险公司必然会遇到更大的机会与挑战，只要能够抓住机会迎接挑战，辽宁省财产保险必定能取得进一步的发展。同时在现如今，无论是从主观条件还是客观条件，财产保险都有着巨大的发展空间，加强创新，加强服务，辽宁省财产保险会有更广阔的发展空间。

参考文献：

夜上海论坛 [1]于秀军.论我国财产保险的发展[J].赤峰学院学报，2013（11）.

第8篇

【关键字】财产保险，市场特征，市场结构

一、财产保险的市场特征

随着改革开放的进一步深化，我国财产保险市场得到了长远发展。从财产保险需求影响因素入手可以深化对财产保险市场的研究。目前我国财产保险市场的发展特征主要有：

1.财产保险保费收入增长迅速，保险密度和保险深度发展都取得较大进展。

1980年我国刚恢复国内保险业务时财产保险保费收入为4.6亿元，发展至2011年末财产保险保费收入已经达到4779亿元，不考虑价格指数因素平均增长率达到24%，远高于同期的15%的GDP平均增长率。就保险密度而言，1980年我国的财产保险密度为0.5，而2011年达到357，增长幅度巨大。从保险深度来看，1980年我国的财产保险深度为0.1%，2011年成长到1%，可见财产保险的发展对我国经济发展的贡献逐渐增大。

2.财产保险市场主体明显增多，市场集中度逐渐降低。

夜上海论坛 我国最初在开展国内保险业务时，仅有人保财险一家财产保险公司，发展至今已经达到59家，其中中资财产保险公司38家，外资财产保险公司21家，市场主体明显增多。随着我国2001年加入WTO对外开放程度加大，外资财产保险公司不断涌入抢占中国市场，以及国内本土的财险公司逐渐新增，我国的财产保险市场集中度逐渐降低。

3.财产保险业务结构创新不足，整体保费增长主要由机动车辆保险拉动。

我国保险公司自1996年开始分业经营以来，人寿保险保费收入在1997年首次超过财产保险保费收入，并且从此一路遥遥领先。与我国人寿保险在传统寿险的基础上不断创新，发展了目前占大部分市场份额的新型寿险相比，我国的财产保险明显创新不足。财产保险市场业务险种不够丰富，市场发展对机动车辆保险市场依赖度过高。2012年5月1日，我国正式全面对外开放交强险，相对之前对外资保险公司未开放经营交强险而言，将对我国机动车辆保险市场发展带来巨大影响,机动车辆保险保费增速或加快。

夜上海论坛 二、对我国财产保险发展的相关建议

夜上海论坛 1.改善市场结构，注重新型产品的创新与研究

目前我国财产保险市场结构严重失衡，主要靠机动车辆保险市场拉动并且这种趋势愈演愈烈。对于传统业务、低技术含量以及开发难度小的业务依赖程度比较高，几十年的发展并没有在险种业务和产品层次上有重大突破口，特别是对家庭财产保险和责任保险等拥有巨大潜力的市场没有深层次的挖掘。相对于人寿保险在新型寿险方面的积极创新以及取得的较好成果，财产保险的发展路径确实应当有所调整，注重研究满足消费者切实需求的创新产品以达到保险公司与消费者的双赢局面很重要。

2.逐渐放弃价格竞争，而走向产品和服务竞争阶段

市场竞争的两种主要方式就是价格竞争和产品服务竞争，对于寻求在短期的竞争优势低价浸透战略是不错的选择，但是从长远考虑以及促进整个市场的健康发展来说，产品和服务竞争才是王道。目前市场上的财产保险价格大同小异，决定消费者购买的因素主要是全面的服务以及高效率的理赔工作。2012年5月的全面对外开放交强险使得原本竞争激烈的财产保险市场面临新的冲击。中资财产保险公司如何应对外资公司的市场份额侵蚀，想必提高服务质量是关键。

夜上海论坛 3.跟进先关法律建设，丰富市场主体形式

我国法律在较长的一段时间内规定我国的保险公司仅能以股份制公司和国有独资公司两种形式设立，发展到后来废除了仅能以这两种形式设立的规定，但是并没有明确提及可以建立哪些其他形式的保险公司，更没有相关的法律法规指导。例如国际保险市场上有一种重要的主体形式相互保险公司，但是我国却没有相关的法律规定，但是实践先行于立法我国已经在2005年有了第一家相互保险公司阳光农业相互保险公司。在成立后的7年中，阳光农业一直处于一种尴尬的境地，虽然是相互保险公司形式，但是各部门总是用股份制公司的规定要求其资本充足率和纳税等对其发展形成严重阻碍。因此，要挖掘向农业保险等市场需要国家政策和法律的支持。我国应当积极完善先关法律建设，用相互保险公司、自保公司、保险合作社等丰富市场主体形式，进而推动我国保险业的进一步发展。

参考文献:

第9篇

【关键词】财产保险 营销制度 销售人员

夜上海论坛 一、财产保险营销的特点

根据财产保险产品的特殊性以及我国国情和保险市场的现状，目前，我国财产保险营销有以下特点：

（1）专业性。根据《保险法》的规定，我国保险行业的销售必须经过培训的专业人员来进行，禁止未通过公司培训的销售人员上岗，销售不适合的保险产品损害投保人和投保企业的利益。针对投保人和投保企业，购买财产保险是一种投资和保障的行为。在销售财产保险的过程中销售人员要应用专业知识和技能为投保人和投保企业解惑，对不同类型的投保人和投保企业介绍合适的产品，并协助投保人和投保企业认识其取得的利益和相应的风险。因此，保险行业的销售人员要不断的学习和培训，充实和完善自己以满足不断发展的社会需求。

（2）服务性。由于财产保险产品并没有实体，只是一种服务，具有看不见摸不实的性质，其功能的体现就是通过服务。在财产保险产品的销售中，财产保险就是先是协商计划方案进而演变为合同。财产保险产品不仅是售前服务和售中服务，对于投保人和投保企业来说，更重要的是售后服务，并且投保人和投保企业看重的售后服务是一个财产保险企业能否健康发展、稳定成长的关键所在。

（3）竞争性。从目前保险行业的发展现状来看，越来越多的保险公司出现，其产品也越来越具有竞争性。主要体现在财产保险企业信誉的竞争、服务态度的竞争、售后服务的竞争、销售人员的竞争等方面，这些竞争一方面使财产保险产品会出现越来越好的趋势，另一方面也会使保险公司产品出现创新，使其自身更竞争力。

（4）易模仿性。由于财产保险销售提供的是一种服务，其自身的技术含量也相对较低，这些特性使其具有易模仿的特性。当一家财产保险公司出现一种具有竞争力的产品时，其他财产公司也对其时行仿效，出现大量的模仿产品，使其竞争力减弱，此时财产保险公司的竞争力也相应的减弱了。

二、财产保险营销的重要性

夜上海论坛 （1）有利于加强财产保险企业的供给能力。财产保险营销的发展可以是直接进行销售，也可以是间接进行销售，可以是以保险公司营业网点进行销售也可以上门拜访提供直接销售。因此财产保险营销可以直接弥补保险公司营业网点少，缺乏销售人员的缺点，这种多种渠道的销售方式扩大了销售范围，促进财产保险行业的发展。

（2）有利于保险市场的发展。买方市场、卖方市场、中间市场是组成保险行业的三个组成部分。财产保险行业作为中间市场是买方市场和卖方市场的中介，起到了使两方市场沟通的作用，是保险行业重要的组成部分。

夜上海论坛 （3）有利于创造就业机会。由于财产保险市场就业门槛较低，对个人素质和学历的要求较低，因此，提供了大量的就业机会。而财产保险市场普遍具有销售人员流动性的特点，其较高的流动性对就业人员的需求更大。

三、财产保险企业营销制度存在的问题

（一）营销人员对营销的认识过于片面

目前，财产保险企业普遍存在过于重视其自身的经济利益，而忽略投保人或投保企业的相关利益。营销人员的普遍做法是想用各种办法把财产保险产品推销给投保人或投保企业，使销售人员的定位纯粹是推销员，而不是专业的销售人员，过于令人反感的推销手段使投保人或投保企业望而止步，不好的企业形象使得投保人或投保企业根本没有兴趣再进行进一步的了解。

财产保险企业为了节省保险销售人员招聘和培训费用，在招聘保险销售人员时，门槛过于低，招入后仅仅通过简单的培训就可以上岗，并没有取得相应的资格证书。而财产保险企业的资金制度仅是以保单的多少来定工资的多少，使得保险销售人员只是想尽一切办法把保险产品销售出去不仅没有销售方法和技巧而且只管销售不讲售后。在出现理培时，就找借口推脱，不能满足投保人或投保企业正当利益。

（二）营销人员素质层次不齐影响企业形象

由于财产保险企业都在争夺市场份额，就引发一种新的营销模式--模式。在模式下，财产保险企业普遍存在缺乏专门人员专业技能培训的销售主管和培训师。加上与正式员工相比，销售人员不管在工资福利还是奖金待遇方面都与正式员工存在差异，使其销售激情和积极性都得不高，再加之社会对销售人员的偏见，更容易产生误解和不信任，最终导致销售人员不顾售后服务和顾客利益，为了达到销售目的传达虚假信息，夸大好处缩小或隐瞒风险，曲解保险合同内容。

夜上海论坛 与正式人员相比，销售人员固定工资较低，收入的高低完全取决与销售保单的多少，这使得销售人员更看重眼前的利益，短期行为严重。对销售人员缺乏培训和夜上海论坛的植入，使得销售人员没有企业荣誉感并且归属感差，其相应的流动性和团体意识也较差，这些对财产保险企业的企业形象都有不好的影响。

（三）销售定位不明确

财产保险企业在对投保人或投保企业时行销售产品时，并没有明确的定位，即所有的销售人员可以针对所有的投保人或投保企业，而销售人员对财产保险产品全而不精，只是了解，而不精通，对投保人或投保企业提出的专业问题并没有合理正确的解释，使得投保人或投保企业失望率较高。

然而，对于有特殊行业和个人的个性化服务上，没有明确的定位，并且销售人员和投保人或投保企业之间并没有建立起良好的关系，信息不对称，导致财产保险产品并不适合投保人或投保企业，顾客满意度较差。而销售人员普遍存在重视售前拜访，售中服务，而对售后服务不重视，使得投保人或投保企业出现培情况时出现找不到负责人的情况。目前，缺乏财产保险产品，保险产品单一是较普遍的现象，不能满足日趋对精神文明重视的人群对保险产品多样化的需求。

四、提高企业财产保险营销制度的对策

（一）优化公司治理结构

夜上海论坛 由于目前大多数财产保险企业资金规模小、人员流动性极大，不管在其规范性程度和资金支持上，都需要极大的政策支持和金融机构的资金支持。为了获得政策和资金上的支持，必须要提高自身的管理水平和自身素质，而获得支持的前提条件就是要完善自身的规范性，因此，优化公司治理结构，是财产保险企业健康发展的前提条件。在财务保险企业运行过程中，要保证优化资源配制，不仅充分利用企业的资源做好各个部门的协调和分配，而且在此基础上，充分调动财务保险企业的所有员工以主人翁的意识参与到企业的活动和正常运行过程中。确保企业正常运行，提高管理水平，控制财务保险营销制度带来的风险。在外部环境上，提高投保人和投资企业的信服力，在内部环境上，完善财产保险企业的内部凝聚力和管理水平。

（二）规范财务管理制度

我国财产保险企业普遍存在财务处理环节薄弱等缺陷，导致许多财产保险企业的财务报表不完整，缺乏真实性、完整性、统一性。可以通过以下途径提高规范财务管理制度的有效性，一是，建立专门的财务管理机构，赋予的权力应该与承担的责任一致，财务管理人员不能因为上级的命令而盲目服从不合理的要求和命令，导致财务真实性缺失，财实不符，违反财务保险企业的规定；二是，对财务管理人员实行奖惩分明制度，对严格执行制度的员工给予奖励，对违反违规的职员不仅在财务保险公司内部进行严厉的通报、罚款、降级等惩罚，并记入个人征信系统内，让其违反规定的员工认识错误做法的严重性，以儆效尤；三是，对于目前还处在发展期的财务保险企业，可以实行财务业务，委托专门的财务机构进行，比如要进行审计、向税务机关上交税务、进行会计核算等业务时，都可以进行委托，在节省开支的情况下达到想要的目的。

夜上海论坛 （三）提高财产保险企业自主创新能力

提高财产保险企业自主创新能力是其健康稳定发展的前提，通过提高综合能力和自身竞争力达到力争上游的目的。要提高财产保险企业自主创新能力，可以从以下两个方面来进行，一方面，引进各方面的人才，首先，要提高财务保险的销售能力，就必须通过招聘、猎头公司引入高端人才，在引入销售总监的情况下制定明确的营销计划并逐一的去实现，其次，要想提高财产保险产品的销售业绩，必须要引进可以进行创新的人才，只有好的产品让投保者认可，才可以有进一步的销售。另一方面，加强产品的创新，好的产品是取得投保人认可的第一步，是取得销售成功的保证，目前各个财产保险公司的产品区别性并不是很大，只有零星的区别，投保人针对产品选择企业的很少，一般情况下都是根据企业选择投保产品。因此，只有有了创新型的财产保险产品，要从营销观念、操作方式、财产保险产品上进行创新，以投保人有实质性的利益才能有吸引力和说服力，提高销售水平占有市场份额。

（四）建立和完善财产保险企业征信系统

目前的社会征信系统主要包括企业信用征信服务、个人信用征信服务、各类规范的信用评级等三个方面。目前想要查询信用数据只有依靠中国人民银行建立的“全国银行业信贷登记咨询系统”，其信用数据只是在从金融机构获得信贷的情况下获得的。可能有些财产保险企业为了获得信贷，加大资产总额缩小资产负债情况，因此，该信贷登记咨询系统不管是在开放程度还是信任度方面都需要完善，这都需要政府、企业、个人的共同努力。首先，建立公开、统一、客观的评价标准并进行信用评级；其次，对财产保险企业信用状况的评级应该让投保人了解并让其自行做出判断；最后，建立个人信用征信服务，在建立财产企业征信服务系统的同时，也应该完善个人信用征信系统，使对资信的了解是互动，双方的。不会因为信息的不对称而对资金的投入以及投保情况有影响。

（五）借鉴国外财产保险企业经验

夜上海论坛 从不同的社会经济环境可以看出，美国的金融市场以市场主导型为主，主要建立一个公平、公开、公正的资本市场，日本是政府主导型国家，拥有完善的法律体系和政策，并有统一的行业教育培训制度。可以从以下方面得出启示：

（1）有效的法律保障制度。从发达国家发展情况来看，拥有完整的法律体系是财产保险企业获得发展的前提条件。日本有完善的法律体系，出台的有关保险法律较完善，而美国是一个实用国家，需要什么就颁布什么样的法律，拥有的共同特点就是较为完善的法律体系。

我国颁布的《保险法》制定了一些法律法规，但是有关条款过于严格，与保险行业多样性和灵活性极不相符，指导性和强制性也不够，配套的法律体系也不完善。因此，我国可以借鉴美日政府针对财产保险企业制定的相配套法律政策，加强执行力度和相配合性，为财产保险企业创造一个良好的政策环境。

（2）有力的政策扶持。美日政府为了帮助财产保险企业获得资金支持，其支持力度和支持政策各不相同。两个国家都为有发展前景和创新能力的财产保险企业提供资金支持，不仅让金融机构提供资金支持，并且还提供了各种基金供其发展。

为了保证保险业的正规和安全性，美日政府针对保险人员的专业和理论技能，都提供了统一的培训和考核制度。在考核结束后，制定了资格认证和再培训制度，针对不同各类的投保人制度不同的保险人员考核制度，相应的教材和教学方案也日趋健全，并随着科学的进步和社会环境的演变，其教学质量和教学内容都不断更新并创新。

夜上海论坛 （六）制定相应的激励机制和业务流程

针对财产保险企业不良贷款率高、营销风险高等问题，财务保险销售人员可以通过以下方面提高其工作积极性，第一，财务保险企业应该制定相应的激励机制和考核制度，把保单的金额、继保情况、服务态度、技术水平、投保人评价等作为考核标准和评价体系，把这些评价与奖金和升职直接挂钩。第二，把由于不是保险业务销售人员服务态度、专业知识等自身原因造成的保单缺失等问题，应该与正常缺失问题区别开来，区别对待，以免打击保险业务销售人员的积极性。

针对不同投保企业和投保人不同发展的特点，再加上财务保险企业与投保企业或投保人交流过程中的信息不对称问题，财务保险公司应该建立符合投保企业或投保人特点的业务流程。第一，实行财务保险公开制度，其相应的投保条件和投保材料事先做准备，以避免耽误投保时间，投保资源的浪费。第二，及时与投保企业或投保人沟通，及时满足投保企业或投保人不同的需求，在相互沟通的前提下，通过现场和非现场的考核与投保企业或投保人制定符合投保企业或投保人利益的合同。

参考文献：

夜上海论坛 [1]郭颂平，粟榆.中外保险营销制度比较[J].上海保险，2008，（06）.

[2]林洁舒.2004全球保险市场回顾[J].中国保险报，2005，（8）.

第10篇

关键词：新形势；财产保险公司；利润；路径

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-00-01

夜上海论坛 近年来，随着我国社会主义市场经济的逐步深化，财产保险行业面临着激烈的市场竞争，很多财产保险公司出现承保利润降低等问题。一般来说，财产保险公司的利润主要来自于承保利润，是保险公司在经营保险风险业务过程中获取的利润，是保费收入扣除风险成本及营运成本之后的余额。对于财产保险公司来说，只有在经营过程中获取利润，增强公司的市场竞争力，才能维护公司正常运转，推动保险行业健康发展。

夜上海论坛 一、新形势下影响财产保险公司利润的主要因素

夜上海论坛 （一）财产保险市场的结构性增长。近年来，随着我国市场体系的逐步完善，保险公司不再盲目追求保费收入的高增长，而开始关注增长的合理空间。从理论的角度来看，由于保险责任准备金不是保险公司的直接收入，而应当看作保险公司的负债，保险公司要随时准备以与保险责任准备金等值的资产履行保险责任，这就造成了保险公司收入的增长会引起准备金提转差，降低保险公司的利润率。随着保险公司监管导向的变化，各财产保险公司开始不断调整公司的发展战略，使得保险收入的增长日趋合理。从某种角度来说，保持稳健的增长有助于提高财产保险公司的承保能力，为公司发展创造更多的盈利条件。

夜上海论坛 （二）市场竞争状况。在相当长的一段时间里，各财产保险公司不断追求主体扩容，通过相互竞争等方式，在一定程度上推动了保险市场的快速增长。而保险公司的经营策略发生了明显变化，开始采取细分市场以及合理的市场定位等措施扩展企业的发展空间，各保险公司之间的恶意竞争将逐步减少。尤其是随着政府查处保险市场违规行为的力度逐步加大，保险公司保费收入的充足性显著提高，保险公司实现利润的可能性显著增加。

夜上海论坛 （三）保险效益监管。与其它金融行业相比，保险业有着明显不同，那就是保险企业为社会及个人提供防范自然风险以及经济风险的有力保障，维护社会大众的生命财产安全。因此，财产保险公司不仅要创造经济效益，而且要为社会创造社会效益。因此，必须要重视加强对保险行业的监管。通过进行效益监管，创造公平的竞争环境，维护正常的市场秩序，有助于提高保险公司的盈利能力，促进保险行业健康发展。

二、当前财产保险公司获取利润中存在的问题

夜上海论坛 （一）盈利结构单一，获取利润的稳定性差。从当前主要财产保险公司的盈利结构看，保险公司承保普遍呈亏损状态。具体来说，由于财产保险公司的保费主要是短期资金，因此，不具备长期投资的能力，这就造成财产保险的投资盈利能力明显不如寿险公司，利润结构普遍比较脆弱，甚至财产险市场承保出现亏损状况，在这种情况下，投资的波动性带来了财产保险公司利润结构的脆弱性。

（二）盈利能力不足，持续盈利无法保证。从总体角度来看，财产保险市场的承保利润率不断下降，现在很多财产保险公司呈现亏损经营状态。近年来，随着很多外资保险公司进入国内保险市场以及新的财产保险公司不断出现，财产保险市场的竞争必将更加激烈，造成财产保险公司的利润状况呈下降趋势。据相关资料统计显示，近年来，在规模较大的财产保险公司中，除人保财险等几家的利润有一定的盈余之外，很多财产保险公司的利润呈下滑趋势。

夜上海论坛 三、新形势下财产保险公司利润路径优化的主要对策

（一）加强产品与服务创新，不断扩大业务规模。随着财产保险市场法律体系的逐步完善，各保险公司要深化产品与服务创新，不断扩大公司的业务规模，以推动财产保险公司的持续与健康发展。首先，积极开发新的保险产品。应该说，当前我国保险公司的保险产品的种类很多，但是，缺乏差异化，存在同质化竞争的情况。所以，财产保险公司深入研究保险市场，努力开发出能够符合社会需要的保险产品，以推动保险行业的快速发展。其次，加快销售渠道及销售方式的创新。当前财产保险公司在销售中产生出较高的费用，在很多时候不利于保险公司的发展。因此，为了降低运营成本，保险公司要创新产品销售方式，通过电子商务平台等渠道提高保险公司的盈利水平。最后，提高服务水平。我们看到，作为服务业，保险行业具有独特的服务功能，不仅包含金融服务的内容，而且通过风险保障实现对经济运行过程中各种风险的有效控制。因此，财产保险公司要准确把握客户心理，认真做好保险增值服务，通过提高服务水平创造更多的经济效益。

夜上海论坛 （二）认真做好风险管控工作，切实提高公司效益。一方面，财产保险公司要重视做好事前查勘及风险评估等工作。在保险市场中，保险标的会存在一定的风险，主要跟投保人的管理能力、对财产的态度、保险标的的用途及防护措施等因素有关。因此，当保险公司在接到投保人的投保申请之后，要全面分析被保标的的金额与公司收益等，认真细致地做好承保标的风险查勘等各项工作，并结合查勘情况，对保险标的的风险状况进行深入分析和科学判断。另一方面，重视并做好风险转嫁工作。由于各种因素的影响，保险公司自身承担风险的能力是有限的，因此，保险公司要根据我国保险法的相关规定，重视并做好保险风险的转嫁工作，切实化解并降低公司自身的经营风险。同时，在保险市场中，由于保险标的风险容易受到标的本身以及其他因素的影响，就会对保险公司的经济效益产生直接作用。所以，财产保险公司要认真做好企业员工的培训工作，只有这样才能消除承保风险，提高财产保险公司的经济效益。

（三）把好保险理赔关，提高赔款支出的准确性。由于理赔会对保险公司的经济效益以及公司的利润产生直接影响。因此，财产保险公司必须要重视理赔工作，采取有效措施提高赔款支出的准确性。首先，要深入分析赔款原因。由于保险遵循近因原则，保险理赔应当是对保险事故的赔款。所以，如果保险事故的近因属于保险责任范围就应当按照规定赔付，对于不属于保险责任范围的情况不能赔偿。其次，科学划分保险责任。这就要求保险公司完善激励机制，采取有效措施提高员工的查勘定损技能，按照不同的技能水平核定不同级别的核赔师与理算员等。对于经勘验确属保险责任范围的事故，应当科学合理区分保险责任，对于那些非保险责任的事故，保险公司应当拒绝赔偿，或者先赔付，再追偿，只有这样才能有效降低保险公司的风险及支出。再次，在与相关第三方进行价格谈判时，要求其在保证保险服务的前提下，采取有效措施降低费用支出，从而减少保险公司的经营成本。最后，对事故发生地、保单有效期等相关信息进行审核，如事故发生地不是保单载明的地址，出险时间不在有效期内，那么保险公司就不能承担赔付责任，降低并防范误赔风险。

（四）强化预算管理，严格控制公司成本。随着保险市场竞争的日趋加剧以及信息技术的快速发展，财产保险公司面临的社会环境发生了显著变化，这就要求保险公司创新核算方法，控制并降低公司成本，提高公司的盈利能力。因此，要结合财产保险行业的发展状况，逐步建构起以全面预算管理为核心，以成本控制、险种核算以及预算监控等为支撑的保险公司成本管理模式。一般来说，财产保险公司的成本可以划分为风险成本、成本以及费用成本等。在此基础上，为了控制保险公司的成本，要编制不同的成本预算，并采取不同的管控方法。对于风险成本的控制，要重视做好赔款管理工作，降低保险业务的赔付率。对于成本的控制，要采取控制业务数量，提高保险公司的谈判能力等方式实现控制成本的目的。而对保险公司在管理过程中产生的费用，要制定出更加科学的管理办法。同时，保险公司在加强预算管理的过程中，要通过加强宣传等方式强化公司员工的成本控制意识，并将其落实到日常工作中。总之，保险公司要通过创新成本控制方法，优化管理流程，降低成本支出等方式，顺利实现提高公司承保利润的目的。

四、结语

夜上海论坛 随着近年来我国经济社会的快速发展，保险行业面临着日趋激烈的市场竞争。财产保险公司要深入分析影响丝企业利润的主要因素，并结合当前财产保险公司获取利润过程中存在的突出问题，采取有效措施，对保险公司利润路径进行优化，不断提高公司的盈利能力，推动财产保险公司健康可持续发展。

参考文献：

夜上海论坛 [1]吴定富.防范风险调整结构促进保险业平稳健康发展[J].保险研究，2009（01）.

[2]张银仓.全球金融危机背景下我国商业银行盈利模式转型问题研究[J].金融理论与实践，2009（06）.

夜上海论坛 [3]张自力.影响我国人身险需求的宏微观因素分析[J].中南大学学报（社科版），2007（03）.

第11篇

夜上海论坛 关键词：保险；家财险；保险品种

夜上海论坛 中图分类号：F840.65 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-000-01

一、家庭财产保险含义

夜上海论坛 家庭财产保险（简称家财险）是以城乡居民室内的有形财产为保险标的的保险。凡存放、坐落在保险单列明的地址，属于被保险人自有的家庭财产，都可以向保险人投保家庭财产保险。家庭财产保险为居民或家庭遭受的财产损失提供及时的经济补偿，有利于安定居民生活，保障社会稳定。

二、家庭财产保险发展中存在的主要问题

夜上海论坛 （一）保险从业人员整体素质偏低

夜上海论坛 保险公司不注重从业人员的选拔、培养和考核。据了解，一个市区寿险公司正常情况下有几千营销人员，但却只有几十个做家庭财产保险的业务人员。另一方面是因为报酬太少，家财险的保费只有保额的千分之一到千分之二，人做成一笔业务的佣金是保费的千分之几，很多优秀的保险业务人员都不愿意做家财险。事实上，家庭财产保险岗位虽不如企业财产保险岗位重要，但每项工作都与客户打交道，都会让客户对企业形象有一个重新的认识，就此来发展客源也是一个很好的手段。

（二）产品结构单一

目前家庭财产保险的保险结构单一，保险标的范围过于狭窄，在保险责任等的设计上有很大的局限性，可供居民选择的范围很小，而对一些新的需求，如单保家庭装修、单保盗窃、短期外出临时投保等问题，目前的条款和险种设置均不能解决。

夜上海论坛 （三）宣传力度不到位

当前，保险公司宣传的工作重心仍放在媒体对企业形象的宣传，而对产品深入细致的推介则减少，居民不能透彻的了解家庭财产保险的具体保障作用及条款内容，进而不会进行投保。一般家庭购买保险与否，除家庭成员的风险意识外，还取决于其对如何转嫁风险方法的了解和认同，保险宣传就是唤起亿万家庭对风险的正确意识，了解转嫁风险方法的手段之一。但是，保险公司很少对家庭财产保险进行宣传，一般居民对家庭财产保险不了解，部分居民存在侥幸心理，认为家庭财产发生风险的概率很小。因此，薄弱的风险保障意识导致了家庭财产保险投保率低。

（四）家财险配套服务不够

保险公司优良的客户服务可以有效维系投保人，提高续保率，进一步提升市场竞争力。家财险配套客户服务项目几乎为零，而且家财险承保户数多，覆盖面广，社会影响大，承保理赔时效要求高，而目前在保户出险后需要由公安、消防和气象等相关部门出具事故证明材料，当受损财产需要评估时必须由具备资质的评估机构出具损失财产技术鉴定书等做法已经不能满足客户的服务需求，配套服务不足，承保理赔手续的繁琐都制约了家财险业务发展。

三、家庭财产保险的解决对策

（一）提高从业人员的整w素质

财产险公司必须重视人才教育培养，建立多层次、多渠道、多形式的教育培训体系。促进高等院校和科研院所保险人才培养基地建设，加强保险职业教育，建立保险业继续教育制度。结合家财险的特点培养专业的营销人才和产品设计人才。对家庭财产保险岗位从业人员做有关方面的知识培训，强化整体素质，以适应工作需要。保险公司的业务员必须具备敬业精神，既要能够提供对家庭的上门服务，又要能够通过开报告会、联系团体与单位等方式发展业务。

夜上海论坛 （二）积极进行保险产品创新

可借鉴美国的屋主保险，进一步扩大综合保险的承保范围和保障程度。另外，保险公司可从附加险中挑出一些针对性强、责任独立的险种，如盗抢险，作为专项保险承保。同时，开发投资型产品。投资型家财险兼具保险保障、投资理财双重功能，迎合了我国居民防范家庭财产保险和家庭财产保值增值的双重需要，也有利于财险公司聚集一部分社会闲置资金，提高巨灾的偿付能力，但此类保险对保险公司的资金运作有着比较高的要求。还要探索衍生型产品。如指数联动型家财险等。指数联动型产品能使保户分享到指数上升所带来的好处，也要承担一定的风险，可满足风险偏好家庭投资理财的需求。此类产品对保险公司的投资能力也有非常高的要求。

（三）提高宣传推广的力度

通过全方位、多角度的宣传增加居民对家财险的认识和了解，让居民意识到家庭财产风险的存在，理解家财险和政府救灾的区别，意识到购买家庭财产保险是必要的。宣传推广的手段应多样化，如在大灾现场召开理赔现场会。通过新闻媒体报道理赔案例，开办家财险知识讲座，节假日在市区开展宣传活动，举办家财险知识有奖竞猜，柜台和保险销售人员散发家财险宣传单，建立保险知识网站等。提高居民保险意识不是短期就能实现的，因此，宣传应长期进行，持之以恒，逐步渗透。首先，家财险的营销可以采用寿代产的交叉销售模式，产险公司可利用本集团公司内部寿险公司庞大的营销队伍，现有的家庭客户资源，交叉销售家财险产品。其次，充分利用网络营销的优势。家财险网络营销不仅可以方便居民在任何时间、地点在网上进行投保，也可以降低保险公司的经营成本。最后不断完善和拓展销售渠道。一是完善现有的银行、邮局销售渠道、保险公司应扩大与银行业务合作的广度和深度；二是努力寻找新的渠道，利用商场、超市、社区服务中心等业务，在这些居民经常光顾的地方设点，开展家财险的宣传和推销活动。

（四）服务创新，提高粘性

夜上海论坛 在服务流程上，如开通微信二维码投保，取消理赔时提供暴雨等事故证明及盗抢3个月或90天侦查期等，简化流程，提高服务效率。在服务内容上，如为投保高保额的现金、金银珠宝的客户提供保管箱服务，为投保管道破裂及水渍保险的客户提供管道疏通服务，为集体投保客户提供家庭风险管理咨询，甚至为城区家庭提供开锁、清洁、维修等各类家政服务。在服务方式上，采取发放配套服务券、服务卡的方式进行，也可以对承诺的服务项目进行定额、定时、定量的费用补贴。在操作方式上，可以采购家庭类公共服务供应商的服务资源，使保险公司与中间部门之间由传统的简单委托关系升级为资源共享、深度合作关系，提升家庭客户的忠诚度和粘性。

参考文献：

夜上海论坛 [1]徐春红，路正南.我国家庭财产保险的现状与发展[J].特区经济，2014（2）.

第12篇

[关键词]财产保险公司；理赔；存在问题；解决对策

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.06.055

理赔是财产保险公司服务被保险人与履行保险合同的主要体现，财产保险公司理赔的目的是对事故的责任进行审核，是否属于保险责任与核定的具体保险赔偿金额。财产保险公司不仅要保证理赔速度快速、便捷，而且还需保证理赔的金额合理，让被保险人满意，这一切取决于财产保险公司高效的理赔周期、信息化的理赔技术与理赔人员素质的高低。财产保险公司的理赔工作不仅关系到公司自身扩大新客户与原有客户的续保，还会给自身品牌形象与竞争力带来影响。因此必须做好理赔工作，找出存在问题，采取有效解决对策，从而提升理赔工作的针对性与可操作性。

1 当前财产保险公司理赔存在的问题

夜上海论坛 1.1 理赔服务缺少标准

夜上海论坛 在进行理赔的过程中，部分财产保险公司理赔服务缺乏标准，给企业自身利益和稳定发展带来影响。具体表现为：①理赔管理不到位。财产保险公司的理赔管理落实不到位，使得理赔工作人员没有严格按照具体服务标准进行工作，从而给自身经营发展带来影响。②理赔服务不规范，评价标准不透明。理赔服务行业没有统一的理赔流程，缺少规范和透明的财产理赔定损标准，且与其他有关的行业没有做到良好沟通，造成财产定损的价格额度随意性大。此外，缺少统一的索赔单证标准化、制度化要求，财产理赔公司内部流程不统一，导致理赔过程中工作人员无法可依、无章可循。③定损要求不精确，尤其是车辆中副厂件与正厂件之间的价格存在显著性差距。④理赔服务的考核制度不完善，监督力度不足。部分财产保险公司没有建立一整套完善的理赔考核与监督机制，加上理赔服务质量的监督力度不足，对于一些损害被保险人利益的违法、违规行为查处不到位。⑤由于部分财产保险公司理赔人员收入与费用、报废直接挂钩，为了完成年度利润考核指标，受利益驱使，人为地找借口积压理赔事件与拖长赔款时间。

1.2 理赔操作系统有待更新

由于部分财产保险公司已有的理赔操作系统没有得到及时更新，所投入的经费不足，认为理赔操作系统的更新无关紧要，导致理赔操作系统界面无法与时俱进，功能不齐全，不利于工作人员操作，降低了理赔工作的效率。并且理赔操作的估损单录入时，零配件编号需要手工点选，流转衔接性较低，无法对案件实施跟踪和处理。

1.3 理赔人员配置不均衡，执行力欠缺

财产保险公司保费收入随着业务增长也在不断扩大，但是受各种因素的影响，后续的理赔服务难以跟上业务的增长，使得理赔工作不符合承保业务，缺乏高素质人才、已有理赔工作人员素质较低，所配置的理赔人员不均衡，随意性加大，执行力欠缺，每当出现复杂的理赔案件，无法做出准确判断，致使在理赔的过程中显得力不从心，降低了理赔效率。

夜上海论坛 1.4 综合赔付率居高不下

夜上海论坛 在实际理赔的过程中，往往会发生勘查不规范、定损把关不严、定损专业知识缺少以及定损价格超过规定要求的问题，增加了财产保险公司赔付成本。据不完全数据统计，2013年财产保险公司关于车险综合赔付率达到85.5%，并一直保持高位运行趋势，因此减损增效已经成为财产保险公司理赔工作的核心内容。

2 财产保险公司理赔的解决对策

2.1 完善与执行服务标准

相关管理部门联合起来，组织制定统一规范的服务标准，并采用行政与经济手段对财产保险公司执行标准进行监督，以此提升监督检查的实效性，并加大违反服务标准的财产保险公司惩罚力度，然后利用新闻媒体方式进行曝光，以此规范财产保险公司执行与履行服务承诺，从而提高理赔工作的效率与质量。此外，财产保险公司应充分利用网络通信技术，构建短信平台，在被保险人和公司之间及时共享信息数据，以免服务信息出现纰漏，方便管理的同时，提升自身服务的信息化管理水平。

2.2 运用科学技术提升理赔质量

夜上海论坛 财产保险公司要想提升理赔工作的效率与质量，应引进科学技术，建立保险公司理赔中心，实施理赔集中统一垂直管理，减少各种人为因素对理赔工作的影响力。具体操作步骤：①加大对硬件与网络建设的经费投入，对网络建设进行完善，及时更新理赔操作系统配套更新，引进无线上网、高清度探头、数码摄像机和手提电脑等先进技术、装备，为信息数据传播提供有力支持。②在财产保险公司的网站上建立完善理赔流程查询系统，让被保险人及时了解理赔所需要的信息资料，做到实时沟通，将相关问题适时反馈到相关部门，方便解决，以免矛盾扩大。例如，某保险公司针对涉及比较复杂的人伤车险案，通过上级管理层的协商后，设立人伤案件专用导航服务电话，与被保险人及时沟通，方便了解事故理赔的内容。并定期安排专业人员拜访伤者、陪同伤残鉴定、积极参与到诉前调解中，协助被保险人处理交通事故。同时开展理赔延伸服务，提供拖车、轮胎充气、送油、更换轮胎和充电的服务，提升服务满意度。

夜上海论坛 2.3 优化理赔人员的组织结构，加大执行力度

夜上海论坛 财产保险公司应加强建设各种理赔的工作流程，优化理赔人员的组织结构，明确理赔员工的职责，让他们了解掌握与自身工作有关的具体规定、提升理赔人员的工作意识，做到知规、守规、合规。并通过空降检查方式，从制度约束到过程监控，设置可跟踪和量化的跟踪流程，及时发现问题并给予纠正，以此提升理赔服务的质量。此外，相关部门应严格按照各个职级干部、相关标准要求与职工职责制度，在月度会上进行检视问责，如果员工累计超过三次失误，应受到执行力问责，以此加大整体执行力度，并降级处罚。

夜上海论坛 2.4 合理减损降赔

夜上海论坛 要想达到双赢的目的，合理减损降赔尤为重要。这就要求财产保险公司必须在被保险人与公司之间找到一个平衡点，让减损降赔工作有序进行。例如某财产保险公司为了实现合理减损降赔，以地市级为单位，成立车险定损中心，将全部非承保公司合作的维修厂维修的事故车辆，统一集中到财产保险公司的定损中心进行定损、拆检，完成定损工作后，由被保险人自由选择修理厂对车辆进行维修，以此避部分修理厂定损价格过高的风险，达到财产保险公司定损效率提升的目的。并明确人伤案件核损核赔工作职责、流程与规范性要求，建立一整套完善的核损职位选拔、授权、质检、督察、考核以及退出体系，为进一步理赔工作奠定基础。同时与相关政府部门联合起来，完善零配件报核价，做好当地价格的维护工作，让配件价格和市场价格实现紧密连接。然后建立系统内和市场间的信息和资源共享体系，通过网上公示将二手车现场拍卖的形式全部公示出来，提升核价的精确度，以免零配件出现“跑、冒、滴、漏”的现象，实现减损降赔的最大化。

3 结 论

夜上海论坛 综上所述，理赔工作直接关系到公司自身的业务发展与经济效益，因此财产保险公司理应按照客户的合理需求与工作情况进行调整，并通过完善与执行服务标准、运用科学技术提升理赔质量、合理减损降赔以及优化理赔人员的组织结构，加大执行力度等一系列措施，在提升客户满意度的同时，增加公司经济利益，从而促进企业发展的可持续性。

参考文献：

[1]时炎萍.财产保险理赔难的成因和治理对策[J].财经界，2014（23）：95-95，117.

第13篇

[关键词]农村财产保险；保险市场发展；保险意识

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.03.088

夜上海论坛 我国是一个以农业为主的发展中国家，农村、农业、农民构成的“三农”问题一直是我国发展面临的最重要课题，而农业种植受天气影响大、农村居住保障制度差、农民日常生活环境差等因素使得农民的财产时刻存在着较大的损害风险，每年农村因自然灾害导致的种植、养殖损失、居住财产损失高达两千亿元人民币以上，因此农村需要构建更为合理的财产保险制度，以此来保障农民的财产安全，保障农民的生活水平不受意外事件的过大冲击。为了改善农民生活质量，也为了提高财产保险在农村市场的开发，有必要对农村财产保险进行系统性的研究，据此来加大农村财产保险的推广力度，更大范围地保护农民的财产安全。

夜上海论坛 1 农村地区推广财产保险的重要性

1.1 更好的抵御农业灾害

农业生产是农民的主要收入来源之一，而我国农业生产的机械化水平低，农作物收成受天气变化的影响较大，每年因自然灾害导致的大面积减产都会在部分地区发生，即使有政策性的农业保险赔付，但却不足以弥补农民因灾害而受到的损失。如果能够扩大政策性农业保险的覆盖面，将商业财险作为农村市场的有效补充加以推广，农民的收成将很大程度上得以稳定。

1.2 提高农民生活质量的稳定性

农民的收入来自于打工和种植、养殖业，而主要财产以房产、车辆以及存款为主，养老保险、社会保险等保障体系难以全部覆盖整个农村，而在财产保险方面除政策性农业保险外，其他商业性保险基本无覆盖，一旦出现意外事件就会导致农民的生活质量急剧下降，如果商业财产保险能够在农村市场加大覆盖，则农民的生活质量将得到进一步稳固，意外事件对农民生活质量的冲击将进一步降低。

夜上海论坛 1.3 农村财产保险市场发展的潜在需求

当前城市商业财产保险市场已经处于激烈竞争状态，但是农村除政策性保险外，商业保险市场还基本处于空白状态，而农村对商业保险的巨大需求以及农村近些年生活质量的不断提高为商业保险在农村推广奠定了基础，因此推广农村财产保险是立足于农村实际需求前提下的保险市场自我扩张需求的表现。

夜上海论坛 2 农村财产保险市场现存在问题

夜上海论坛 2.1 农业财产保险制度不完善

夜上海论坛 国家于2012年颁布了《农业保险条例》，该法规将农业保险定位为有国家补贴的商业保险，实行政府引导、政策支持、市场运作、自主自愿和协同推进的原则。由于该条例是政策性的，每年由中央，省，地方和农户按照一定比例来分摊保费，农户可以交非常少的钱就可以获得基本保障，当前中国所有乡镇都有政策性保险覆盖，其中包括水稻、玉米油菜等种植业以及能繁母猪、育肥猪等养殖业。但是当前政策性品种的保障金额达不到农民的需要，需要配合商业险的保险来补充。但是农村特点往往是多样的，各级政府补贴的是大宗，而部分农民自己有特色的往往得不到补贴，有需求无市场。因此国家层面针对农业的保险制度尚不完善，还需要商业性的财产保险来满足农村市场的需求。

夜上海论坛 2.2 农村财产保险经营主体缺乏

夜上海论坛 当前农村的保险市场的主体主要是以人保、中华为主的国有企业，网点较少，农村认识到财产保险并选择财产保险的机会甚少，农村市场主体的匮乏使得农村保险市场的发展缺少足够的竞争氛围，因此在服务质量上无法实现有效的提高。农村财产保险的风险高、索赔范围广，因此许多保险公司不愿意接触高风险的农业财产保险，对农民而言，过高的财产保险同样不能接受，这就导致收入较低的农民不愿意参与财产保险。

2.3 农民的财产保险观念滞后

夜上海论坛 由于受长期计划经济的影响，大多数农民对国家、政府仍存有依赖思想，认为大的风险有国家承担、政府救济。由于国内保险业务恢复时间短，对农村市场开拓不够，加之保险宣传缺乏深度与广度，农民对此缺乏深入的了解，产生了保险不合算、保险公司为赚钱的错误认识，对把风险转嫁给保险公司存有疑虑。再有乡镇企业虽然存在众多险患，但由于长期产权制度不明、政企难分，经营承包者一味追求暂时的效益，对职工人身风险、产品责任风险、企业财产风险存有侥幸应付心理。

夜上海论坛 3 构建我国完善的农村财产保险市场对策

夜上海论坛 3.1 完善现行法律法规体系

农村保险制度的建立必须靠法律的强制约束力，不能仅靠政策的引导作用。政策和法律相比，容易受国家政治、经济等情况变化的影响，随意性很大。政策的随意性使得制度安排随时都存在中断的可能性。农村财产保险作为一种农业发展和保护制度，它对相关法律的依赖程度是相当强的。从国外农业保险立法的背景和农业保险制度变迁乃至农业经济发展的历史视角来考察，农业保险的产生和发展作为一种诱致性的制度变迁，是一个完善的体系，其立法的意义远超出一般的商业规范性法律制度，应根据我国的农业财产保险的发展情况，在《农业保险条例》的基础上，构建能满足农村保险市场符合需要的法律法规体系。

3.2 坚持商业保险公司经营和其他互助互保形式并存

以财产保险为主的农村商业保险在经营体制上存在着多种所有制经营的现状，要规范财产保险市场的竞争机制，就要允许多种形式的财产保险经营主体并存，在法律允许的范围内推动合理竞争，才能促进农村财产保险的发展，才能保障农民财产的安全。发挥国有保险公司在农村业务规模大、具有从业经验的优势，发展农村营销服务网点和人队伍，巩固已有的市场份额，进一步开发适应农民需要的险种，开辟新的市场。并允许地方政府组织开展各种形式互助合作保险，提高农民互助互保的积极性，从而使农村保险市场更加丰富，更加在保障农民的权益以利于引入竞争机制，改善保险服务。

3.3 提高农民财产保险意识，提升农村财产保险服务质量

向几亿农村人口传授保险知识，逐步增强他们的保险意识，彻底根除小生产者的思维定式，有着积极的意义。近几年，我国农村保险普及率有所提高，我国在相当长的历史阶段内，农户将是主要的生产和消费的单位。但是由于农村居民居住较分散，因此对保险知识的宣传难度大，农民对财产方面有经济补偿需求，危机共济的功能对农民的安居乐业是一种长效机制，但现在我国广大的农民还没有认识到这一点。因此向几亿名农民普及保险知识，逐步增强他们的保险意识，彻底根除其小生产的思维定式，起着积极的意义。

4 结 论

夜上海论坛 综上可知，农村财产保险市场的开发是一项系统性工作，既需要考虑到农村对财产保险的实际需求，又需要考虑到农民对财产保险认识不足的现状；既要考虑到财产保险推广农村市场的巨大利益，又需要考虑到高质量财产保险对农村生活稳定的重要性。农村财产保险市场的开发符合商业利益的需求，但是其开发的前提是提高农村生活质量稳定性，提高农民抵御意外风险的能力，在农村财产保险市场的开发过程中，要本着长远规划、农民与国家利益优先的原则，以服务农村的意识来开展此项工作。

参考文献：

夜上海论坛 [1]张丽焱.关于财产保险的市场分析[J].中国经贸，2015（7）：55-56.

第14篇

中小财产保险公司的经营本来就比较困难，而此时施行机动车商业保险条款费率改革对主要以车险业务经营为主的中小财产保险公司也将无疑是雪上加霜，机动车商业保险条款费率改革对中小财产保险公司的生存和发展将产生重大的影响，主要表现在以下几方面:

(一)产品差异化

机动车商业保险条款和费率改革后，机动车商业保险在各保险公司将实现差异化经营，这种差异化包括条款的差异和费率的差异，条款的差异体现在保障范围上存在不同，而费率的差异则直接体现在保费价格的不同。产品的差异化特别是费率的差异化将直接影响中小财产保险公司的经营与发展。中小财产保险公司由于保费规模小，服务水平一般，本来就无法于保险市场中的大公司抗衡，如果在费率上再存在差异，将更难与大公司竞争。

(二)竞争更加激烈

由于产品的差异化，特别是费率的差异化，将直接影响机动车商业保险的市场竞争，进而影响车险市场的竞争，再进一步将影响整个财产保险市场的竞争。保险产品的费率厘定具有稳定性的特征，不可能随时调整费率标准。因此，主要依赖车险经营的各中小财产保险公司为了自身的生存与发展，在费率既定的条件下，通过其他方式的竞争将更加激烈。而中小财产保险公司参与市场竞争的手段比较单一，大多是依靠提高中间成本的方式争取市场份额，这将直接增加经营成本，给公司的经营和发展带来更大的负担。

(三)经营管理难度加大

夜上海论坛 机动车商业保险条款和费率改革后，保险公司的承保利润也会因费率厘定和市场竞争的原因而趋薄，甚至亏损，这将导致保险公司在短期内发生支付困难，经营状况会因此出现恶化。保险公司如果仅通过增加竞争成本的方式，试图改善恶化的经营状况，可能会导致保险公司的经营进一步恶化。不过不能及时扭转局面，保险公司的经营将出现长期性的恶化，进而只能被收购或兼并。

(四)保险监管对经营的压力

保险监管机关对保险公司的监管重点已经转变为对保险公司偿付能力的监管，保险公司的经营如果出现问题，其偿付能力肯定也会出现问题，如果达不到监管机关的最低要求，保险公司的经营将会受到一定的限制，轻者限制部分产品销售，重者会责令关闭相应机构，更重者可能会被勒令退出市场。监管机关也正在研究保险公司的退出机制，监管方面的变化将对保险公司的经营带来巨大的压力。

中小保险公司应对举措

面对机动车商业保险条款费率改革对中小财产保险公司的严重影响，中小财产保险公司要积极应对，采取有效措施，将这些影响带来的负面效应降到最低。中小财产保险公司在应对机动车商业保险条款费率改革的过程中，一定要根据自身实际情况，认真分析市场变化，制定符合自身条件的应对措施，可以从以下方面进行考虑:

夜上海论坛 (一)科学合理厘定车险费率

夜上海论坛 中小保险公司应根据自身实际情况，综合考虑市场因素，分析业务风险，结合公司的发展方向，科学厘定机动车商业保险的费率。费率厘定是否科学，将决定公司短期内的经营结果。如果费率厘定的过高，将直接影响产品的销售，如果费率厘定的过低，又很难控制承保风险和经营成本，同时，费率厘定后需上报监管机关审批或备案后方可使用，且需严格执行，费率厘定不科学，经营一旦出现问题，短时间内是无法调整费率标准的。因此费率的厘定一定要科学慎重，如果可能，中小财产保险公司在厘定费率时可以互相参考和借鉴。

夜上海论坛 (二)加大非车险的支持力度

机动车商业保险条款和费率改革后，车险业务的经营肯定会更加艰难。公司要发展，一定要摆脱对车险业务的依赖，可以通过加大非车险的投入，大力发展非车险业务，实现公司业务结构的均衡。但是非车险业务的发展也不是一蹴而就的，需要公司坚持不懈投入一定的人力和物力，通过不断地培训和市场开拓，提升公司的品牌和培养非车险的专业人员，经过长期的积累和沉淀实现非车险业务发展。非车险业务的发展，不但可以增加公司的利润，同时为车险业务的发展创造足够的空间，保证公司长期稳定经营。

(三)审慎公司经营思路

夜上海论坛 中小财产保险公司从总公司到分公司都应该重新审视自身的经营思路，规划符合公司长远发展的经营战略，科学、合理地制定总分公司的经营目标。特别是总公司在给分支机构下达经营任务时一定要科学合理，符合市场规律和分支机构当地的市场环境，不能为了盲目追求规模或利润，下达不切实际的任务目标，而分支机构为实现总公司下达的经营任务，在资源有限的情况下，只能通过加剧市场竞争方式来争取生存的空间。只有从根本上解决为实现过高的经营目标而做出的扰乱市场秩序和加剧市场竞争的行为，才能为公司的长远发展营造一个良好地内部和外部环境。

(四)专业化经营

中小财产保险公司可以在自己擅长的领域进行专业化经营，即使是在车险业务中也可以就某一类车险业务领域实行专业化。通过专业化经营，中小财产保险公司可以绕开激烈的市场竞争，通过在自己擅长的领域投入更多的人力和物力，开发更符合消费者需求的新产品，提供更有特色的服务项目，逐步树立品牌形象，扩大保费规模，并由此带动其他业务的发展。

(五)提升服务水平

夜上海论坛 中小财产保险公司除了要注重产品的销售外，更应注重服务水平的提升。根据自身的业务特点，搭建客户服务平台，想客户所想、急客户所急，为客户提供全方位的贴心服务，客户服务的投入在一定程度上会增加成本，而且见效较慢，但是只要坚持不懈，肯定能够实现用服务留住客户，用服务争取客户，用服务换取业务，用服务换取利润的目标，这才是公司发展的最佳途径。

(六)不断创新

夜上海论坛 创新是企业生存发展过程中永恒不变的真理，保险行业也需要不断的创新，无论是产品还是服务的创新，都可以为企业赢得发展的空间和机遇。中小财产保险公司正是由于小，在创新机制方面可以更加的灵活，只有通过不断地创新，不断地与竞争对手形成差异，才能更好的生存与发展。

第15篇

关键词：保险公司；价值链；品牌；竞争力

夜上海论坛 中图分类号：F842.4　文献标识码：A

文章编号：1007-7685(2012)02-0093-04

夜上海论坛 随着我国国民经济的快速发展，保险业也高速发展起来。面对庞大的人口规模、较快的老龄化趋势、较高的储蓄率、居民收入不断提高、风险意识逐步加强和投资环境的改善，保险行业展现出良好的发展前景。而随着我国保险市场的逐步开放，越来越多的外资保险公司进入该市场与国内保险公司展开激烈的竞争，各保险公司如何提升自己的品牌竞争力来赢得市场份额就成为保险公司与学术界所讨论的热点问题。

夜上海论坛 一、财产保险公司和行业的价值链

夜上海论坛 (一)财产保险公司的价值链

夜上海论坛 1985年，波特从制造业的角度提出了企业价值链的概念。价值链是企业连续完成的一系列活动，是原材料转换成最终产品并不断实现价值增值的过程。价值链的这一系列活动分为两类：辅助活动和基本活动。辅助活动主要包括企业基础设置、人力资源管理、技术开发和采购活动。基本活动则是企业的主要生产营销活动，包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场营销和服务活动。企业的价值链不是孤立存在的，其通过采购与供应商的价值链联系，通过营销和服务与顾客的价值链相联系，同时还通过营销和扩张等活动与合作伙伴或竞争对手的价值链相联系，企业的所有活动都局限在一定的社会经济、政策和文化环境中，这些构成了该企业所处产业价值链。财产保险公司的价值链模型中的增值活动也主要分为辅助活动和基本活动两部分。

1.价值链中的辅助活动。由于财产保险公司的采购大多是行政采购，并非产品原料等的采购，而财务控制对于经营风险的财产保险公司则显得尤为重要，因此该模型中保留了波特一般价值链模型中的企业基础设施、人力资源管理和技术创新的同时，将采购置换为财务管理。这四项构成了财产保险公司价值链的辅助活动。企业基础设施支撑了企业的价值链条。随着信息技术和互联网的发展，基础设施不仅仅局限于公司的硬件和制度方面，对信息处理软件和相关网络软件也有更高的要求。物理设施是企业价值链的载体，各种软件的配置推动公司高速运营。在金融服务行业，高素质、高水平的人力资本是企业获得竞争优势的重要因素。有学者研究指出，保险业属于高技能白领员工密集行业，高技能员工比例为50％，居于服务行业首位。因此，人力资源在保险企业价值获取和增值的过程中有更为重要的作用。当今社会是一个买方市场，因此保险公司应该根据市场需求设计丰富多样的险种，同时还要有能力根据客户的要求为其量身定制保险合同。面对竞争的日益激烈，保险公司只有不断进行产品和制度的创新，才能有较强的竞争力，才能可持续地获得价值增值。财产保险公司作为经营风险的主体，尤其应该注意自身财务风险的控制。保险公司的资产多为负债，财务杠杆对其调节作用很明显。一旦财务风险不能够被准确识别、财务系统管理或控制不当，则可能导致偿付能力不足、资产负债匹配性差、坏账过多、投资收益低甚至亏损和经营成本上升等问题，最终影响公司的获利和形象，甚至导致破产。财务系统的控制和管理是价值链的重要环节。

2.价值链中的基本活动。财产保险公司风险管控能力建设、营销销售、客户服务和资本投资等四项内容构成了保险企业价值链的基本活动。保险公司是以风险经营为特征的企业，风险控制对其持续经营和盈利有重要意义。在保险公司各项活动之初，就要考虑风险控制，如设定险种、承保定价的过程中评估客户的风险水平，恰当定价等。在客户投保之后，财产保险公司需要帮助客户建立风险管控机制，降低事故发生的可能性。风险管控能力还体现在对外投资的谨慎选择上。这是财产保险公司获取价值的必要和基本的活动。财产保险公司设计相关险种之后，也需要和任何企业一样进行营销，将产品推向市场。以直销、个人营销、兼业、专业中介、专属、银保渠道、网上投保、电话营销等多种方式并存的销售体系将自己的险种推向目标市场，销售给客户，实现利润的获取。并且营销所推广的不仅是公司的产品，更是推广公司的品牌，也是品牌资产累积的过程。最直接的服务是销售的保险产品和理赔过程的管理，服务环节是财产保险公司价值实现的直接活动。保险公司要实现盈利最大化，就不能够闲置所收取的保费收入。财产保险公司往往将所收取的保费去进行投资，高的投资收益能够弥补保险的亏损，使保险公司持续经营和盈利。

夜上海论坛 (二)财产保险行业的价值链

夜上海论坛 保险行业的价值链如下：保险公司雇用保险从事保险活动，保险与客户进行沟通，保险公司与客户间相互交流，保险公司将一部分资金用于投资，以提高公司收益。保险公司与客户之间的交流是相互的。保险品种、具体合同的设计都是以客户的需求为依据，然后将该产品销售给客户。一旦客户发生相应的事故，事故勘察和理赔时客户所面对的也是保险公司。这是财产保险公司直接利润获取和价值增值的渠道。保险制和保险的存在完善了保险市场；对沟通保险供求、促进保险业的发展起着重要作用。保险渗透到各行业、各地区，为社会各阶层人士的保险需求提供了直接、方便和快捷的保险服务，不但直接为各保险公司收取了大量的保费，而且宣传和普及了保险知识，对增强整个社会的保险意识起着重要的作用，进而推动我国保险业的发展。这是财产保险公司的间接获利和价值增值的渠道。保费投资是保险公司获得利润的又一重要方式。

夜上海论坛 二、财产保险公司品牌竞争力的来源

低成本策略和差异化策略是企业竞争获利的基本策略和重要策略。各保险公司提供的创新产品极易被模仿，制度创新也可以被跟进，唯有公司的品牌是其他企业所无法复制和模仿的，因此，财产保险公司应将竞争主要放在品牌竞争上，形成自身的品牌竞争力。

夜上海论坛 企业品牌竞争力的强弱，来源于顾客对企业品牌认可的程度，客户得到的价值越多，其认可度越高，企业品牌竞争力越强。财产保险公司识别和提高其品牌竞争力的前提是分析品牌竞争力的来源，进而从源头提升公司品牌竞争力。保险公司品牌竞争力的来源主要分为两方面：一是内部来源，二是外部来源。

(一)财产保险公司品牌竞争力的内部来源

1.内部控制能力。财产保险公司的内部控制能力包括公司基础设施、人力资源管理、财务管理、技术创新、信息技术水平、分支机构管控能力等一系列价值链中辅助活动的管理和控制。良好的内部控制能力是公司品牌竞争力的坚实基础。基础设施中的硬件是公司品牌形象的直接支撑，是客户和公众对公司品牌形象的具体化，影响公众对公司形象的直观判断。而相应的软件设施则

夜上海论坛 是该载体的一个支撑方面。人力资源管理对于财产保险公司品牌的影响不仅限于其是公司各项活动的主体，更直接的影响在于公司的各项业务和服务都是在与客户的直接接触中完成的，他们的一举一动都会影响客户和公众对公司的印象和评价。专业的服务、并非合同要求的善意的行动等都可能会使客户的满意度增加，心理价值增加，进而认可其公司品牌，最终使得公司品牌竞争力得以提升。财产保险公司的负债经营和风险经营使得财务系统的管控显得尤为重要，一旦管理不善就可能导致偿付能力不足等风险，不但使利润受损，还可能会导致公众对公司品牌产生不信任，公司的品牌竞争力自然下降。产品和制度的创新虽然容易被复制和模仿，但公司持续的创新在引领市场的同时还会拥有高度的品牌关注度。服务、管理以及销售渠道等方面的创新更可以为公司建立不可模拟的竞争力，全面提升公司的品牌竞争力。信息技术水平是财产保险公司管理水平和服务效率的物化表现，财产保险公司的客户一般是在承保和理赔的环节与保险公司接触的，服务时效和准确性是影响客户在这两个环节满意度的重要因素。财产保险公司品牌竞争力的高低，最终是通过分支机构在市场上的品牌竞争力来表现出来的，对分支机构的管控能力和指挥能力，反映了公司的市场应对能力和客户服务能力，这也是目前全球保险公司实施集团化集中管控的重要原因。

2.市场能力。市场能力包括企业的风险管控能力和市场营销能力两方面。风险管理是保险公司的一个永恒话题。保险业务的风险管理能够使得保险公司安全地承保、理赔，提高客户满意度，进而提升品牌竞争力。风险管理能力是财产保险公司获取承保利润的关键能力，理论上符合大数法则的分散性风险都是财产保险公司承保的对象，但不同的公司面对同样的细分市场和同样的风险类型，最终经营结果却相去甚远，这很大程度上是由于公司之间风险管理水平存在差距，对风险的认识水平、风险管理的方案、产品精算和定价能力有不同程度的差异。投资的风险管理能够增加公司的资产，为业务的开展和运营提供保障。因此，保险公司在各项增值活动的管理过程中都要注重风险的管控，建立良好的风险管理文化和风险管理体系，以识别和管控风险、保护资产财务的安全、提升经营活动的安全性，最终增强其品牌竞争能力。市场营销能力对公司产品推广和销售的作用是通过使公司或产品品牌得到认可这个中间环节来促进的。营销是财产保险公司信息披露、形象宣传等的重要工具，对于企业品牌形象的展示和品牌竞争力的建立具有重要作用。

3.顾客维系能力。对顾客的维系包括对客户的潜在价值进行评估，根据评估结果加强对潜在价值高的客户的关系维系，使其重复购买公司的产品；还有通过直接或间接的公众形象维护，建立良好的口碑，吸引新的客户，拓展市场份额；还体现在各项直接或间接的服务上，服务的好坏影响着公司品牌形象的美誉度和忠诚度，直接影响品牌竞争力的强弱。

4.资本运营能力。保费和由保费所产生的投资收益是保险公司的两项收入。因此，良好的资本运营能力能够使财产保险公司获得高的投资收益，增强公司的财务实力，促进保险业务的开展，提升公司的品牌形象。

(二)财产保险公司品牌竞争力的外部来源

1.宏观经济环境。随着经济的发展，在产品在购买或使用过程中的不确定因素增多，并且这些不确定性带来的损失增大，不是个人或集体所能够承受的，尤其是高科技领域。因此，随着消费者风险意识得到提升，保险需求也增大。而国民收入的增加又使得这些保险需求能够有相应的购买力来支撑，从而为保险业迅速发展创造环境。经济的发展不仅直接导致保险需求和购买量的增加，还为保险公司的保费提供了更好的投资环境。各财产保险公司无论是在业务开展还是在盈利方面都需要有一个良好的环境。在不同时期进入市场的财产保险公司面对不同的经济环境，或者面对机遇，或者面对挑战，彼此的竞争受到市场环境的限制。因此，财产保险公司品牌的建设和品牌竞争力的形成受到宏观经济环境的影响。