客户满意度管理策略范文
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第1篇
关键词:客户价值;客户满意度;测评
本文为河北省教育科学研究“十一五”规划课题:经济发展与高等教育学科结构关系的模型构建及实证研究(项目编号:O8020116);唐山师范学院院内科研基金项目:中国大学生满意度测评模型及应用研究――基于客户满意理论的分析(项目编号:06C02)
夜上海论坛 中图分类号:F27文献标识码:A
夜上海论坛 大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户;争取新客户的成本是维系老客户成本的6～10倍;客户满意度的高低对企业的利润水平有实质的影响。为了在激烈的市场中留住客户,实施客户满意度策略是企业的必然选择。
Kotler(1997)认为,一个客户导向的企业,有必要定期衡量客户对企业的满意程度,并且定期检讨客户的满意水准与设定改进目标,因为客户满意程度是企业未来利润的最佳指针。由此可见,高效的客户满意度测评是实施客户满意策略的关键和基础。本文引入客户价值思想,对现有的客户满意度测评方法进行优化。
一、客户满意的内涵
夜上海论坛 自从1965年美国学者Dardozo首次讨论客户满意以来,已有大量的论文和著作讨论客户满意的含义、测量方法以及客户满意度测评模型。该研究在20世纪八十年代以后,无论是在学术界还是在实践中,都成为人们关注的热点。谁能不断地提升客户满意度,谁就能获得生存和发展的最基本条件,提高客户满意度是营销界一个永恒的话题。
客户满意理论最核心的概念是客户满意。IS09000:2000中客户满意的概念是,“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普・科特勒(1997)定义客户满意为,“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉,这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为,客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应,它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。当产品或服务的实质满足客户期望时,客户就会产生满意,反之可能产生不满意。他提出了著名的“期望-实绩理论模型”。Kotler(1997)认为,客户满意是客户所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。
综合以上观点,可以看到客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果,它是一种客户心理反应,而不是一种行为。
夜上海论坛 二、现有客户满意度测评方法的缺陷
长期以来,大多数学者和企业管理者认为客户满意度的提高必然带来企业利润的提高。当然,这一观点也得到了一些理论和实证研究的支持。但随着客户满意度调查在企业的盛行,人们却发现即使那些满意度很高,甚至一直保持攀升的企业,其利润也可能降低。为什么会出现这种情况呢?这种现象并不是偶然的,本文分析原因如下:
夜上海论坛 1、具体操作时出现错误。有些企业进行客户满意度调查时,在具体的操作中可能出现错误。比如,由于调查者不能准确的掌握测评方法和技巧,会出现选择模型不当、指标体系设计不科学或调查中收集数据不准确等原因。这类问题可以通过加强对参与测评的人员的培训来解决。
2、评价时机不当。企业采取措施提高满意度,大多希望立竿见影,经营业绩短期内就显著提高,否则对客户满意策略产生怀疑。实际上,Fornell教授通过实证研究表明,通过提高企业满意度给企业带来的利润不是当期就能充分体现的。因为提高客户满意度主要对未来的购买行为造成影响。从提高客户满意度获得利润的很大部分将在接下来的时期内得到体现。这意味着企业在实施客户满意策略时,不能急于见到成效,客户满意转化成企业利润会有一段时间间隔,管理者应有一定的耐心。
3、现有测评方法有待完善。本文所探讨的几种测评方法,从不同的角度出发构建,有不同的适用情况。在理论上已经较完善,并在实践中得到了广泛的应用,但深入分析,测评方法仍存在问题。
为了更好地分析现有客户满意度测评方法存在的问题,本文假设公司只有甲乙两个客户,甲客户是公司的大客户,每年给公司带来丰厚的利润;乙客户是小客户,对公司的利润贡献远小于甲客户。公司改变客户管理措施,满意度变化可能出现六种情况:
设M甲是甲客户满意度的变化值; M乙是乙客户满意度的变化值。
(I)M甲>0M乙>0
(II)M甲
(III)M甲>0M乙-M乙
夜上海论坛 (IV)M甲>0M乙
夜上海论坛 (V)M甲0-M甲>M乙
(VI)M甲0-M甲
夜上海论坛 在这六种情况中,客户总体满意度和对未来公司利润的影响情况如表1所示。(表1)
在第I、II、III和V种情况中,当改变客户管理措施后,客户总体满意度的变化和措施对未来利润的影响呈同向变化,管理者根据客户总体满意度的变化能正确评价现有客户满意策略,从而制定出有利于公司业绩提高的新的客户满意度策略。
在第IV种情况中,客户总体满意度降低,但由于高价值的甲客户的满意度提高,该客户管理措施对公司未来利润会有正向的影响。但管理者根据满意度降低这一结果,会对现有的客户满意策略产生怀疑甚至否定它。
在第VI种情况中,客户总体满意度提高,但由于高价值的甲客户的满意度降低,该客户管理措施对公司未来利润会有负向的影响。但管理者根据满意度提高这一结果,会坚持现有的客户满意策略,而这可能使公司未来的利润下降。
总之,在第IV和VI种情况中,客户总体满意度会给管理者提供错误的信号,是“满意度陷阱”。实际上这是由满意度调查中对不同价值的客户“一视同仁”造成的。本文认为,在目前的测评方法中存在这样的问题:不同的客户在测评中假设具有同等的价值,即一个高价值客户的意见和一个低价值客户的意见具有同等分量。
现有测评方法有一定的适用范围:
1、当客户对企业的利润贡献率差别不大时,现有的测评方法适用。比如,出租车经营企业或超市的客户满意度调查。
2、当客户对企业的利润贡献率较大时,运用现有的测评方法可能出错误。比如,广告、医药企业的客户满意度调查。
夜上海论坛 三、测评方法的优化
夜上海论坛 目前,客户满意度测评的研究大多集中在构建测评模型、确定指标体系和权重上。现有满意度测评方法假设客户对企业的价值趋同,在这种理念的指导下,企业追求客户全体满意度提高。实际上由于客户对企业的贡献率不同,当低贡献率的客户满意度大幅提升,而高价值客户满意度降低或变化不大时,现有的满意度测评方法将显示总体满意度提高,以此指导企业客户关系管理工作,可能适得其反。
为了使满意度测评更具科学性,避免陷入“满意度陷阱”,需要引入客户价值这一重要概念,完善现有的测评方法,构建一套严密、令人信服的量化分析方法,使其能够反映企业在市场中竞争力的变化和企业的经营业绩呈更大的正相关性。
夜上海论坛 客户价值是客户关系管理中的核心概念,可以从两个角度理解:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值。即从企业的角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量客户对企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要指标。本文在此部分采用第二种理解。
根据帕雷托的80/20法则,一个公司80%的利润是由在顶部的20%的客户创造的。在进行满意度调查时也应该给予高价值客户更多的关注,为了不陷入“满意度陷阱”,本文认为应在将原始数据代入测评模型前进行基于客户价值的预处理,公式如下:
夜上海论坛 DIJ=(Ki/Ko)×Dij
式中:DIJ-第i个客户对第j个指标的预处理后的赋分值;Ki-第i个客户对企业的价值;Ko-标准客户价值量;Dij-第i个客户对第j个指标的预处理前的赋分值。其中,Dij在现有的测评方法中由调查表获得。在新的测评方法中,将原始数据Dij调整成DIJ再代入模型。Ki可以是客户给企业带来的当期利益和未来利益的现值之和,为了便于操作,也可采用某一时段的交易额或利润贡献额。Ko是由测评者设定的值,可以是企业调查客户的平均客户价值或最小客户价值。
四、结论
夜上海论坛 科学有效地测度客户满意度是成功实施客户满意策略的前提和基础。在实践中,有些企业发现客户满意度和利润水向变动。本文认为原因有三个:具体操作时出现错误;评价时机不当;现有评价方法有待完善。本文提出了基于客户价值的新的测评方法,力求使测评更科学。
(作者单位:唐山师范学院)
主要参考文献:
[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.
[2]Eugene W A,Clates F,Donald R L.Customer Satisfaction,Market Share,and Profitability Findings from Sweden[J].Journal of Marketing,1994.4.
[3]Kotler,P.Marketing Management,Analysis,Planning Implementation,and Control[J].Prentice―Hall,1997.2.
夜上海论坛 [4]Dados,Richard N.An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965.8.
第2篇
(一)研究思路与方法
夜上海论坛 1、研究思路
首先,提出关于客户满意度相关的理论基础,主要包括:客户满意度相关理论,通信行业的客户满意度含义、特征,包含的指标等,以及影响满意度的因素等。
夜上海论坛 第二,提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计,利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法,展开调查、分析和总结。
夜上海论坛 第三,从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析。最后,通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略,以及对关键感知要素的具体提升措施。
2、研究方法
本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系,主要采用:
夜上海论坛 (1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程,对各类数据进行分类,梳理和综合分析研究,得出客观科学的结论。
夜上海论坛 (2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上,运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析,提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措。
夜上海论坛 (3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结,从而得出创新设计的建议。
(二)研究框架及内容
夜上海论坛 本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析,提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施。论文共分六章,
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夜上海论坛 (二)客户满意度概念
夜上海论坛 顾客满意即,按照菲利浦科特勒的定义,客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。如果客户感知效果高于期望,客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配,客户则满意;如果客户感知效果低于期望,客户则不满意。客户满意度就是客户满意水平的量化,反映了客户对产品或服务的满意程度。客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。
客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者,内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较,当感知与期望一致时,服务质量是满意的。
夜上海论坛 影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系。
夜上海论坛 1、客户的期望。客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。在电信服务中,客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望。这种期望是比较复杂的,不同的人,甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的。
夜上海论坛 2、客户的感知质量。客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。在电信服务中,服务就意味着一切。客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量。
3、客户的感知价值。客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验,在电信服务中,感知价值对客户的满意程度有着直接的影响,在某种意义上,感知价值的大小就是客户满意度的高低。
夜上海论坛 4、员工的满意。员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度,起着更为重要的作用。现实中,由于一些客户服务部门的员工态度恶劣,更是引起客户的不满,导致了大面积的投诉。一些运营商员工荣誉感不强,凝聚力不强,不满情绪严重。因此,必须加强培训员工,提高电信运营商员工的满意度。
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二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系
夜上海论坛 (一)金昌移动现状分析
夜上海论坛 1、金昌移动公司概况
夜上海论坛 甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来,在省、市两级单位的正确领导下,经过多年全体员工的不懈努力,公司不断发展壮大,现有在岗员工282人,其中长期劳动合同员工72名,劳务派遣员工206名,大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上。在人员结构中,一线营销人员占公司总员工的67.78%,维护支撑人员占公司总人员4.37%,管理内控人员占公司总员工
的14%。甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求,公司管理职能部门由最初的综合部、财务部、市场经营部、网络运维部,发展到目前的综合部、财务部、人力资源部、党群工作部、市场经营部、集团客户部、数据业务部、客户服务部、网络运维部、工程建设部十个管理职能部门。下辖金川区营销中心、永昌县公司、河西堡镇公司三个生产经营单位。 (1)运营情况
中国移动甘肃公司金昌分公司于1999年从金昌市电信局分营而来借助我国第一次移动通信大发展的黄金时期,公司从刚分营时的用户规模不足一万、年收入不足百万,发展到现在企业用户规模达到34.5万,企业年收入超过1.6个亿,年利润约5千万,占据着金昌市通信市场份额的65%,成为区域市场的主导者。
(2)网络情况
截止目前,金昌移动的现网基站数、载波数、小区数都得到了飞速的发展,公司基站数量已从1999年的3个增至379个,基站增加了126倍,载频数4356个,增长了近2倍。人口覆盖率高达99.9%,在最近几年的建设发展中光缆线路建设也取得了巨大的成绩,新建光缆线路超过1000公里,增长1.3倍。随着网络质量及覆盖率的提高,金昌移动的小区完好性也得到了很大的提升,话务量也随之增长,数据业务流量逐年翻翻。
(3)渠道建设情况
金昌移动除了实体渠道外,自2008年起还积极拓展电子渠道,开展网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道业务受 理,电子渠道业务受理量不断增长,承载的业务及活动种类也不断增加,为用户办理各项业务、参加促销活动提供了便利,电子渠道业务量占比接近40%。
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(二)金昌移动当前竞争环境分析
1、机遇
从政策上讲,年年内工信部会向中移动率先下发TD-LTE的4G运营牌照,对于在建设运营方面先行一步,积累了相对雄厚技术实力和资源的中国移动而言这将有利于我们摆脱3G时期的不利局面。就金昌本地情况而言,一是借助金昌市循环经济的发展和全省“3341”项目的带动,金昌市招商引资力度空前加大,这些项目工程必将带来大量劳务流动人口和集团单位新的通信需求。二是随着地方经济的持续发展,我市城镇居民人均可支配收入逐年增长,居民通信消费能力可望加强。三是2013年金昌市政府将全面推进数字金昌工程,加快工业经济运行监测平台建设,以及“车务通”、“食E通”、“一卡通”等产品的推广应用,为全行业的信息化拓展提供了良好机遇。
2、威胁
金昌移动相对于竞争对手在固网和宽带资源上的缺乏直接束缚我们向集团、家庭客户提供综合信息服务,而竞争对手又利用固移及宽带捆绑,在集团信息化及资费上的优势开展增量与存量市场的全面抢夺,而截止2012年底金昌市电话普及率已达到105%,新增市场空间不断缩小,竞争加剧。
3、优势
金昌移动公司占据金昌移动通信市场以上的市场份额、在金昌市的通信市场占据主导地位,业务收入和利润总额远远超过其他运营商,在运营过程中可支配的营销成本、生产成本、资本开支方面也较竞争对手有明显的优势。
金昌移动在移动通信领域精耕细作多年,积累了深厚的运营经验有助于公司在复杂激烈的市场竞争未雨绸缪、积极应对。同时,公司在制度假设、内控管理、信息化系统建设及员工关爱等方面均处于同行业的领先地位。
人力资源上,虽然近几年公司不断的充实了来自各个专业的本科、研究生,人才队伍的实力不断增强,但是由于常年在极大的市场竞争和考核指标的双重压力下工作,基层员工的工作主动性和创造性大大降低,再加上劳动薪酬不升反降也一定程度上影响了工作积极性,进而降低了各项工作的有效执行。
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夜上海论坛 三、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系...........7
夜上海论坛 (一)金昌移动现状分析............7
夜上海论坛 (二)金昌移动当前竞争环境分析............8
夜上海论坛 四、金昌移动客户满意度调查与数据分析...........18
(一)问卷设计..........18
夜上海论坛 (二)数据分析.........18
五、金昌移动客户满意度提升策略............32
夜上海论坛 (一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距............32
(二)细分客户市场,以!差异化服务促进客户满意度提升............34
五、金昌移动客户满意度提升策略
(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距
夜上海论坛 1.客户期望值的含义
顾客通过多种渠道获得企业或产品的信息后,在内心会对企业及其产品或服务形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成期望,即顾客期望。优良的顾客期望管理并不是被动的按顾客要求去做什么,而是希望主动地采取一系列措施和行动影响,不断改变并满足顾客期望。根据客户期望值高低不同我们将其划分为四个层次,分别是:理想服务即最完美的服务,规范化的服务,可接受的服务,最后是最低容忍度的服务水平。
夜上海论坛 2、管理客户期望值的必要性
夜上海论坛 客户满意是客户的感知服务与期望服务相比较的结果。如果客户感知的服务大于客户期望的服务,则客户就满意相反则客户即感知不满意。经过分析调查和总结,我们得到客户满意度与期望值之间的关系式:客户满意度客户实际的感知客户期望值。可见,客户期望值直接关系到客户的满意度,客户满意度的提高是可以通过管理客户期望值来实现的。
我们通常所说的“让顾客百分百满意”,就是要让顾客的感知服务和期望服务完全相吻合。理论上来讲,改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意;但实际上,单方面提高服务质量从而改善客户感知服务的方法是不经济的,也是有局限性的,因为对任何一个企业而言其客服及营销资源投入是有限的,在这种情况下要继续提高或保持较高的客户满意度,控制顾客的期望值变得尤为重要。
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六、总结与展望
(一)总结
夜上海论坛 提高客户服务水平、提升客户满意度对任何一个通信企业而言都是一个重要、且长远的课题,特别是在以客户需求为导向的市场环境下,如何提高企业的服务水平,提升满意度将在企业的发展战略占据越来越重要的地位。本文通过问卷调查的方式对金昌移动公司影响客户满意度的关键感知要素进行测评,运用
统计学原理对测评结果进行对比分析,进而针对性地提出了提高客户服务水平及客户满意度的策略及方法。 本文主要得到以下结论:
(1)通信企业的客户满意度指标体系是一个相互影响相互作用有着紧密联系的整体,在分析和研究的过程中把握相互关系,理清指标间共性和个性的要素对有效提升客户满意度有重要意义。
夜上海论坛 (2)“资费套餐”、“促销优惠活动”、“营业厅”三项指标既是金昌移动客户服务的短板,也是对金昌移动客户满意度影响最为明显的指标,对这几项短板的补足是有效提升整体满意度的关键。
第3篇
夜上海论坛 关键词：客户满意；数据挖掘；模糊评价
中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）06-0147-03
1 客户满意理念融合技术架构
企业需直接与客户一对一接触，采集相关数据，通过相关客户满意评价体系，利用合适的技术，分析挖掘出企业客户问题，进而采取合适的CRM策略组合，建立合适的客户主导、客户满意的内容、客户满意的问题解决、客户满意的渠道、组织形态、业务体制，这过程中必然要了解客户需求及满意度、客户价值，创造出新的商务模式，把所有的商务过程数量化、细化、深入化、效率化，如图1。
夜上海论坛 在这个架构里，需要什么样的数据、数据如何采集、处理、存储、清理、转换以及如何分类、区分、关联、聚类、预测等这些围绕数据流动的客户满意理念融合技术架构既需要确立正确的管理理念来规范数据行为特征，更重要的是需要技术来实现。面对现实生活以及存储在各种数据库中的海量数据，企业无法仅利用技术事务处理来提升企业管理水平，更需要从大量数据中用非平凡的方法发现有用的知识，其中数据仓库数据挖掘技术就是实现数据最合理利用的技术手段，综合吸收了数据库技术、知识获取、信息提取、模式识别、统计学、人工智能、高性能计算和数据可视化等多学科领域知识，目的是开展分析数据、理解数据、利用数据等数据行为。
夜上海论坛 2 构造和使用CRM数据挖掘模型
夜上海论坛 客户满意度评价过程中，涉及了方方面面的数据。CRM客户满意度评价应用数据挖掘技术就是利用一切可能的学科知识和技术方法，深入数据，结合实际模型，创建描述和预测客户关系及行为的模式，发现有用可靠的数据及其规律性。
夜上海论坛 数据挖掘过程主要包括数据准备、数据采掘、表达结果，是构造或验证可理解可用的数据模型的过程，是一个由多个步骤相互连接而成的、反复运行的非平凡过程，如图2。其中使用的数据挖掘主要技术包括聚类、决策树、OLAP、神经网络、回归和关联规则。
图2 CRM数据挖掘系统结构模型
（虚箭头表示技术在系统中的应用）
夜上海论坛 （1）数据准备。
夜上海论坛 当进行数据挖掘时，首先要从大量数据中取出一个要与探索问题相关的样本数据子集，而不是动用全部数据，其中的数据经常来自完全不同的源――OLTP系统、传统系统、文本文件或电子表格。比如需要测量某类型客户满意度，需要提取此类客户通过问卷调查收集的数据、与企业交互的历史数据（网络平台收集汇总的、交易输入输出的等）。
夜上海论坛 其中涉及的处理技术如清理、集成、变换、归约（数据离散化、概念分层）等数据预处理技术。
清理：处理如数据属性值空缺、测量变量中随机错误和偏差、数据不一致如编码等，采用技术方法是如人机结合、回归、判定树、聚类等数据挖掘技术。
集成：涉及来自不同数据源的实体匹配即实体识别问题的处理、属性冗余、数值冲突的检测和处理（编码|价格单位），采用技术方法分别是元数据、相关分析等。
变换：将数据转换为适合分析模型的形式，如客户满意度评价模型中，评价集和评判集的转换：（48，30，15，7，0） （0.48，0.3，0.15，0.07，0）涉及到方法：如上述规范化（最小-最大规范化、z-score规范化、按小数定标规范化）、平滑、聚集、数据概化、属性构造。
归约：通过数据立方体聚集、维归约、数据压缩、数值压缩、离散化和概念分层等策略使得待分析数据集变小，但仍然接近于保持原数据的完整性。如采样，其算法包括简单随机采样、起始顺序采样、等距采样、分层采样和聚类采样等。
数据预处理还可以对数据初始化描述包括计算平均值、标准差、平均数差异检验、方差分析等一些简单的统计量，并可以作出频率分析如客户投诉率等及通过可视化技术更进一步理解数据，考虑是否还需要其他因素纳入模型中、以及是否对数据进行净化等操作等有关问题使模型分析更具准确性。
（2）数据采掘。
启动客户满意度模型，输入数据进行分析，典型的客户满意度数据分析方法有：
夜上海论坛 相关分析：用于分析两个变量之间的线性关系。
多元回归分析：用于检验一个因变量和若干自变量之间的关系
夜上海论坛 主成分分析和因子分析：通过在变量中提取成分的方法，有效地将高维的变量系统综合简化为一个低维的变量系统。在客户满意度指数测评中，模型有多少个隐变量就运用多少次主成分分析法，然后启动多元回归模型。
夜上海论坛 线性结构关系分析（LISREL：Analysis of Liner Structure Relationship）：采用最大似然法通过最大似然函数对模型参数进行优化，利用联立方程组来求解包含潜在变量的因果关系。
夜上海论坛 偏最少二乘法（PLS:Partial Least Squares Regression）：通过在自变量和因变量中提取成分，使得所提取的成分一方面包含了原始资料里的最大信息，另一方面所提取的自变量对因变量又具有最大的解释能力。
首先由于客户满意度模型需要的评价因素如内部客户下层预测变量（因素）需要确定，一是能全面反映内部客户满意度，即完全性，二是各预测因素之间不重叠，即相对独立性；其次，权重分配、各预测因素的评判集是否合理，主观成分多大，即支持度（utility）和置信度（certainty）等分析；再次，得到的评价结果如何转化为行为策略组合即结果数据与策略集的关系的分类预测聚类等；
夜上海论坛 因此应用在客户满意度评价中的数据挖掘还需要在整个过程中反复地确定满足模型需要的挖掘知识类型（完成什么样的任务）及应用相关挖掘技术和算法，一般可以分为：描述和预测；描述性挖掘任务刻画相关数据集中数据的一般特性；预测性挖掘任务在当前数据上进行推断，以进行预测。
数据特征化：研究目标类数据集数据的一般特征或特性的汇总。如研究客户满意度影响提高10%子因素满意度变化较大的主要因素。
数据区分：将目标类因素的一般特性与一个或多个对比类因素的一般特性比较。如内部客户满意度提高10%与外部客户满意度提高10%对总体满意度的影响进行比较。
关联分析：发现关联规则，这些规则展示属性-值频繁地在目标类数据集一起出现的条件。如设（花的品质，成本费用，申诉处理，客户关怀，信息互动）分别为（B7 B8 B9 B10 B11），外部客户为B2，数据挖掘系统可能发现如下的关联规则：CSI（B7，“80…90”）∧CSI（B8，“80…90”）∧CSI（B9，“80…90”）∧CSI（B10，“80…90”）∧CSI（B11，“80…90”） CSI（B2，“？”），“？”是否是外部客户满意度指数值，是否存在其他因素也影响外部客户满意度等。
夜上海论坛 分类和预测：找出描述并区分数据类或概念的模型（或）函数，以便能够使用模型预测类标记未知的对象类。而预测是对某些空缺的或不知道的等数据值的预测，包含基于可用数据的分布趋势识别。如不同因素满意度的分析找出合适的改进策略组合。主要方法包括：决策树/判定树、贝页斯法、BP神经网络、遗传算法、粗糙集、模糊集等。
夜上海论坛 聚类分析：根据最大化类的相似性、最小化类间的相似性的原则对对象的簇进行聚类或分组。如通过聚类分析客户群分类。孤立点分析：基于偏差的方法考察对象主要特征上的差别。如发现黑名单客户。演变分析：描述行为随时间变化的对象的规律或趋势，并对其建模。如花卉市场价格的走向。
（3）结果表达。
夜上海论坛 整个分析挖掘过程将会得出一系列的分析结果、模式或模型。解释并评估结果、模式或模型，并将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中，还可以把得到的数据挖掘关健过程抽取出来并直接应用到新的数据里。通常所发现的模式以多种形式显示，如规则、表、交叉表、饼图或条图、判定数、数据立方体或其他可视化表示。
3 分析应用
夜上海论坛 企业有必要作客户关系分析，通过建立有针对性的客户满意度测评体系，借助数据挖掘技术方法寻求有章可循的更合理的策略组合模式来实现，如图3。
夜上海论坛 图3 客户满意度测评体系层次图
在上述图形中，依据因素相关性分析和聚类分析，可决定总满意度的因素共计十二个，第一层次因素有2个，其余因素为第二层次，分别影响第一层次的某个因素。这里规划分析内部客户满意度、外部客户满意度之间对于企业间的博弈关系。当然，还可以进行细分为第三层因素……。还可以根据分析意图不同，进行其他的因素的分类。
首先考虑确定各因素的权重非常重要，采用专家评定法或者顾客打分法或相结合的方法，对相应因素的重要性打分，根据层次分析法可得各因素在对应因素的权重系数，其中须引用数据挖掘算法评估其合理性即可信度。
其次通过对相关客户群进行调查抽样和相关系统（数据仓库）数据采集处理分析的基础上，利用模糊、统计方法可得第二层次各因素的客户满意度评判集(按5级标度法,即H={1,2,3,4,5},作归一化处理)，其中客户投诉率等定量因素则可利用线性隶属函数求出对应的客户满意度评判集。
夜上海论坛 再次依据Bk＝WkRk如因素内部客户满意度B1可计算出为
总体满意度B的评判集由第一层次即内部客户满意度因素和外部客户满意度因素评判集求得
B=（0.07623 0.115815 0.25826 0.23693 0.322775）…………(2)
而各因素满意度均值E（Bk）=BkH如内部客户满意度均值
E（B1）=(0.0228,0.0748,0.1436,0.3148,0.444)（1，2，3，4，5）T
夜上海论坛 =4.0824(3)
夜上海论坛 进一步依照客户满意度指数CSI=E(B-1)4×100（因H=（1，2，3，4，5））可得每一因素的客户满意度指数见表1。
4 结果分析及结论
夜上海论坛 从此表中，按照CSI由高到底排列：其中内部客户满意度高，但企业客户增加流失状况需要进一步分析评价；外部客户CSI为59.4375，满意度低，根据需要进一步细化分析如采取客户关怀策略、信息技术策略、及时处理投诉等措施加强外部客户的满意程度；而从总满意度指数为65.61可以看出企业总体满意度一般。
夜上海论坛 从上述对客户满意度评价模型构建的流程过程分析，要使数据分析的准确性和评价结果的合理性得到加强，数据挖掘技术及评价算法在其中扮演着重要的角色，随着客户满意度模型理论和数据挖掘技术、算法的进一步丰富完善，必然能使CRM客户满意评价和经营理念得到深入贯彻和应用。
参考文献
夜上海论坛 ［1］彭木根.数据仓库技术与实现［M］.北京：电子工业出版社，2002.
