客房管理制度范文
前言：我们精心挑选了数篇优质客房管理制度文章，供您阅读参考。期待这些文章能为您带来启发，助您在写作的道路上更上一层楼。
第1篇
夜上海论坛 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房夜上海论坛服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
夜上海论坛 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
夜上海论坛 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
夜上海论坛 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
夜上海论坛 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
夜上海论坛 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
夜上海论坛 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
夜上海论坛 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
夜上海论坛 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
夜上海论坛 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
夜上海论坛 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
夜上海论坛 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
夜上海论坛 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
夜上海论坛 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
夜上海论坛 10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
夜上海论坛 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
夜上海论坛 客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
夜上海论坛 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
夜上海论坛 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
夜上海论坛 （二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
夜上海论坛 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
夜上海论坛 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
夜上海论坛 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
夜上海论坛 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
夜上海论坛 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
夜上海论坛 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
夜上海论坛 5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
酒店财产：
夜上海论坛 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
出勤。
夜上海论坛 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
夜上海论坛 2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
夜上海论坛 6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
夜上海论坛 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
夜上海论坛 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
夜上海论坛 解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
夜上海论坛 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
制服及名牌：
夜上海论坛 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
第2篇
二、服务制度：
夜上海论坛 住宿服务公司客房部全体员工必须遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以热情的接待和优质的服务，树立起“住在师院”的品牌，从而提高住宿服务公司的经济效益。为此，特制定客房部各级人员的服务职责。望全体员工遵守之。
（一）客房部主任职责：
1、直接对分管经理负责，完成公司布置的各项任务。
夜上海论坛 2、负责处理客房部的所有事宜，并对各项工作进行检查、指导、落实。
3、负责客房部的发票和营业款的管理，并对其合法性和安全性负责。
夜上海论坛 4、做好与学院有关部门和二级学院的协调沟通工作，以利于更好地开展工作。
5、做好员工的政治思想工作，关心员工的生活，提高员工的工作积极性。
夜上海论坛 6、敢于创新，勇于进取，积极开拓市场，努力组织客源，为公司的发展出谋划策。
夜上海论坛 （二）客房部主管职责：
夜上海论坛 1、直接对客房部主任负责，完成主任布置的各项任务。
2、对客房的清洁卫生，设施维修、易耗品的使用，以及安全消防等负责。
夜上海论坛 3、掌握当天的营业收入、发票使用情况。并对其合法性和安全性负责。
4、检查员工的仪容仪表，协助主任做好员工的考勤、考核工作。
5、正确及时地处理好客人投诉事宜。
6、巡查本部门的各项工作情况，督导员工严格执行规章制度并做好记录，及时发现和解决问题。
夜上海论坛 7、认真填写交接班记录，清点当日钥匙、票据、现金等，并在交接记录上签名。
夜上海论坛 8、严格住宿手续，客人一律凭身份证登记入住，查验证件要做到人证相符。
（三）总台服务员职责：
1、直接对主管负责，确保总台工作的正常运行。
2、严格按公司有关财务工作要求，做好总台的有关财务工作，保持高度责任心，确保财产安全。
夜上海论坛 3、掌握当日房情，了解客源状况。
夜上海论坛 4、热情、耐心地回答客人的询问，并向客人提供必要的协助和服务。
5、检查保持应有的仪容仪表，以利提高服务质量。
7、积极主动地向客人做宣传介绍，协助主管开展客房的营销工作。
（四）客房服务员职责：
夜上海论坛 1、直接对主管负责，确保客房服务工作的正常运行。
2、了解掌握客情、核准房间状态，发现有非法留宿或其他违法行为的，要及时向主管汇报。
夜上海论坛 3、每日检查管区内所有客房，对房间内的卫生和服务质量负责。
4、每日检查管区内所有设施运转情况，该维修的应及时向主管汇报。
5、对管区客房内的所有财产物品的安全有效性负责，并负责管区内易耗品的申领和保管。
夜上海论坛 6、在主管的统一安排下，做好客房内其他物品周期性的更换或洗涤工作，同时做好一客一换的床上用品的更换或洗涤工作。
夜上海论坛 7、及时满足客人的合理要求，热情服务，耐心细致。
三、财务制度：
夜上海论坛 为加强客房管理部的财务管理工作，保障公司各项工作顺利开展，根据《杭师大后勤发展总公司财务管理暂行办法》的有关规定，结合本公司实际情况，特制定本制度。
1、分管经理负责所有客房管理部的票据管理工作，并监督指导所属客房管理部的财务管理工作。
2、客房管理部主任负责对所属客房管理部的营业收入、票据进行管理，营业收入必须及时交纳指定银行，不得非法占用。
3、各客房管理部的收款员和开票员，必须由专人担任，并不允许由一人兼任。
4、客房管理部的所有营业收入，都必须填票据。
5、不允许私开或虚开任何票据。
6、收款员和开票员各对其所发生的款项负责，并保证其安全性和合法性。
7、收款员应及时将营业收入交于主管或主任，以保证财产的安全。
8、任何部门和个人不得搞帐外资金，私设“小金库”。
9、严格收支二条线管理，不得以收冲支，或以支冲收。
第3篇
一、房务部长
1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。
夜上海论坛 2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
夜上海论坛 7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
夜上海论坛 8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班
1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
夜上海论坛 3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
夜上海论坛 5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员
工作程序：
夜上海论坛 楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
夜上海论坛 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
夜上海论坛 A、换床单、枕套、做床。
夜上海论坛 B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
夜上海论坛 E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
夜上海论坛 5、发送报纸和杂志到房间。
夜上海论坛 6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
夜上海论坛 10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
夜上海论坛 16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
四、中班服务员：
夜上海论坛 1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
夜上海论坛 2、负责开床服务（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
夜上海论坛 5、对客人提出的要求应尽量满足。
夜上海论坛 6、负责对客人配加床、桌椅等。
夜上海论坛 7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
五、晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
夜上海论坛 2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
夜上海论坛 11、完成上级安排的其他工作。
夜上海论坛 12、部长或领班同意后，方可下班。
楼层团队接待程序
一：预报与确认：
夜上海论坛 1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
夜上海论坛 4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。
二：入住服务：
夜上海论坛 1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
夜上海论坛 2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
夜上海论坛 3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。
三：离店服务：
夜上海论坛 1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。
夜上海论坛 清扫客房前的准备：
（一）不能擅自进入客人的房间
（二）注意房间门挂的牌子
夜上海论坛 （三）进房前应先敲门
房间的清洁程序
夜上海论坛 1、一般情况下应按下列次序清洁房间：
VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：
VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。
夜上海论坛 一）走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：
1、“进”
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。
夜上海论坛 （2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
夜上海论坛 （3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。
（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（5）打开窗户，让房间空气流通。
夜上海论坛 2、“撤”
夜上海论坛 （1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
夜上海论坛 （3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”
夜上海论坛 （铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。
床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
4、“洗”
夜上海论坛 卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。
（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
夜上海论坛 （5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
夜上海论坛 （6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。
（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
夜上海论坛 （2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
注意区别干、湿抹布的使用
夜上海论坛 如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
检查房内电器设备
夜上海论坛 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
夜上海论坛 除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
夜上海论坛 6、“补”
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。
（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。
（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。
夜上海论坛 （4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（5）补充杯具
夜上海论坛 房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
夜上海论坛 7、“吸”
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。
夜上海论坛 （1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。
夜上海论坛 （2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
夜上海论坛 （4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”
夜上海论坛 检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”（登）
夜上海论坛 （1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。
（3）登记进、离房的时间和做房的内容。
夜上海论坛 二）住客房的清扫
夜上海论坛 住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
夜上海论坛 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。
夜上海论坛 操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
2、客人中途回房
在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时
进行住房
夜上海论坛 清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。
清扫住客房时，还应注意以下事项：
客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。
对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
夜上海论坛 离开房间时，关门动作要轻。
三）空房清扫程序：
夜上海论坛 1、用房钥匙开门，并填写进房时间。
夜上海论坛 2、把门打开，开始清扫，以检查为主。
3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。
夜上海论坛 4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。
四）请勿打扰房间的卫生清理规定
1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
夜上海论坛 2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。
夜上海论坛 3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。
五）开夜床的操作程序：
夜上海论坛 1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。
2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
夜上海论坛 3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。
4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。
5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。
6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。
走房检查程序：
1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。
夜上海论坛 2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。
3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。
4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。
5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。
6、电视机、空调的遥控是否齐全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
夜上海论坛 1、将84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）
5、消毒柜每三天大清洁一次。
面盆、马桶消毒：
夜上海论坛 1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
夜上海论坛 2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。